Les fondements de l’expérience client en communication passent par l’engagement et l’émotion: Chris Palin

Pour sa dernière rencontre de l’année 2014, l’IABC-Montréal recevait le spécialiste, expérience client, à la Banque de développement du Canada (BDC) Christopher Palin. À l’image du chapitre local de cette organisation internationale regroupant quelque 100 bureaux locaux, le Montréalais d’origine a fait sa présentation en alternant le français et l’anglais avec une aisance qui en ferait rougir plusieurs!

« La satisfaction de la clientèle est une condition sine qua non pour toute organisation qui souhaite augmenter sa profitabilité, » dit d’emblée celui qui a bossé chez Bombardier avant de se joindre à la BDC. Elle peut largement contribuer au gonflement des profits, précise la firme de recherche Forrester Research, citée par le conférencier.

Convenu et bancal, ce commentaire? Peut-être, sauf que son efficacité défie quand même la loi de la gravité, selon Chris Palin. Pourquoi? Parce que cette assertion est à la base du succès de toute organisation. Mais comment peut-on y arriver, à cette satisfaction?

La facilité, l’efficacité et… l’émotion!

Si M. Palin pointe d’abord la fluidité (facilité) et l’efficacité dans la relation avec un client, c’est l’émotion générée par ce dernier qui déterminera où ses besoins seront éventuellement comblés. Et la nature des besoins déterminera éventuellement le niveau de loyauté généré par celui qui détient la clé du succès d’une entreprise. Manger au restaurant le midi, par exemple, ne fera pas appel au même niveau d’engagement qu’acheter un abonnement quelconque ou une auto.

Si on s’attend d’un restaurateur qu’il soit efficace – bonne bouffe, service courtois et rapide – il en va tout autrement lorsque l’on signe un contrat d’engagement avec une entreprise. La nature de l’entente (et des montants engagés) obligera cette dernière à créer des liens émotifs sincères (lire humains) avec le client s’il veut maintenir et renforcer sa loyauté envers l’organisation pour laquelle il est employé.

Lorsqu’un montant engagé est supérieur, M. Palin précise que la personne au service à la clientèle – l’humain – joue un rôle prépondérant dans l’expérience client. Son attitude sera cruciale dans la réussite – ou l’échec – de cette relation d’affaires. Par attitude, ce spécialiste reconnu pointe le niveau d’importance accordé à la satisfaction des besoins réels de la clientèle.

L’exemple Vidéotron

Un exemple, puisé à partir d’une expérience personnelle, vient renforcer la véracité d’une telle affirmation: le service à la clientèle de Vidéotron. Devant les problèmes techniques posés par un changement d’appareil cellulaire, il fallut quatre appels téléphoniques avant de régler un problème technique.

Il aurait été facile d’être distant et désengagé au téléphone. Même en service à la clientèle. Des exemples, nombreux, pourraient être partagés ici. Tous les intervenants impliqués dans le service à la clientèle (ils ont été six au total) ont pourtant été totalement engagés, attentionnés, professionnels et même chaleureux durant tout le temps qu’a duré cet imbroglio technologique.

Et deux jours plus tard, l’auteur de ces lignes recevait un courriel dans lequel on lui demandait si cette expérience avait été globalement positive ou négative. C’est la façon privilégiée par Vidéotron pour s’assurer qu’un client insatisfait puisse, au besoin, être rapidement récupéré par le service à la clientèle.

Car tant que la dépense associée à sa gestion ne dépasse pas les bénéfices de la compagnie, son devoir est de le satisfaire entièrement. Et dans ce cas précis, la satisfaction du client a été totale malgré les délais rencontrés. Parce que le service à la clientèle a, en tout temps, fait preuve d’empathie envers un client qui pouvait potentiellement être frustré. 

* Crédit pour les photos lors de l’événement: Mélanie Dusseault. Page Facebook.