Les médias sociaux remplaceront-ils les centres d’appel?

Selon deux sondages, il existe un important écart entre ce que pensent les consommateurs et les entreprises des médias sociaux. Ces sondages, commandités par Amdocs, une entreprise de solutions de service à la clientèle, révèlent notamment l’importance grandissante de Twitter comme outil de service à la clientèle pour les consommateurs et les entreprises.

Près du deux tiers (68%) des entreprises croient fermement que les clients se tournent vers les médias sociaux tels que Twitter parce qu’ils ne sont pas capables de les atteindre par téléphone. Toutefois, ce sont près de 50% des consommateurs qui veulent réellement se servir des médias sociaux pour rejoindre le service à la clientèle d’une entreprise.

Pour les consommateurs qui ont déjà tenté de communiquer avec une entreprise sur les médias sociaux, on constate que 75% de leurs plaintes n’ont jamais obtenu de réponses ou ont tout simplement été ignorées.

52% des consommateurs s’attendent une réponse à leur plainte dans les 30 premières minutes. Ils ne sont que 24% à avoir obtenu une réponse dans ce délai.

Les entreprises ne sont tout simplement pas prêtes

Le constat de ces sondages est assez clair; les entreprises sont assez lentes et réticentes à intégrer les médias sociaux dans leur système. Ainsi, 64% d’entres elles disent ne pas consigner les interactions qu’elles ont avec leur clientèle sur les médias sociaux dans leurs bases de données.

Une autre donnée intéressante : 93% des entreprises ne sont même pas en mesure d’identifier un client à partir de leur profil Facebook ou Twitter. Fréquemment, le client doit appeler au centre d’appels pour qu’elles puissent faire un tel lien. Il s ‘agit d’une occasion manquée parce que 64% des consommateurs ont dit être prêts à divulguer leur profil sur les médias sociaux avec une entreprise en échange d’un meilleur service. 48% d’entre eux sont mêmes prêts à recevoir de l’information personnalisée d’une entreprise via les médias sociaux, en autant que ça soit pertinent

Les deux sondages ont été réalisés au cours des mois de janvier et mai 2014 auprès de 100 entreprises de service et 4 068 consommateurs.