Les médias sociaux sans pitié pour les faux pas

Le printemps 2017 sera définitivement à oublier chez United Airlines, qui a vu s’enchaîner coup sur coup deux «scandales» ayant enflammé les média sociaux.

13 avril 2017

Le plus récent, un homme ayant été violemment expulsé d’un vol en raison d’une surévaluation, a probablement été le plus médiatisé des deux.

Le second, survenu à peine deux semaines auparavant, concernait le refus de United d’autoriser deux jeunes filles à porter des leggings à bord d’un de ses vols. Cette histoire a elle aussi soulevé la colère de plusieurs internautes.

L’histoire a d’abord été publiée par Shannon Watts, une militante relativement populaire sur les médias sociaux ayant été témoin direct de l’incident. Il n’en fallait pas plus pour que l’histoire prenne rapidement de l’ampleur.

Il y a ensuite eu des célébrités, qui se sont montrées indignées devant la situation, certaines ayant même des échanges directs avec United via Twitter.

Même la concurrence, Delta dans ce cas-ci, a profité de la situation pour publier un message humoristique faisant la promotion du confort à bord de ses vols. Celui-ci a été partagé 32 000 fois.

Un élément qui a toutefois été dévoilé plus tard est que les deux jeunes filles au centre de l’affaire voyageaient grâce à un accès réservé au personnel de United et à leur entourage. Par conséquent, celles-ci devaient respecter le même code vestimentaire qu’un employé de la compagnie. Ce code est plus strict que celui réservé aux voyageurs ordinaires. United a d’ailleurs confirmé que ces derniers ne se verraient pas refuser l’accès à bord pour une tenue similaire.

Est-ce que cet élément de contexte permet de justifier en tout ou en partie la décision de United? Cela dépend des points de vue.

La rapidité avec laquelle on a dénoncé avec force cette histoire illustre toutefois le manque de nuance et l’émotivité qui caractérisent plusieurs échanges sur les médias sociaux. Lorsqu’on communique en 140 caractères et moins ou encore à l’aide de mèmes, il devient facile d’ignorer certains détails importants.

Lorsqu’un jugement est rendu, comme ce fut le cas l’an dernier dans l’histoire de Mike Ward et de Jérémy Gabriel, les protestations sont instantanées sur le Web. La compétence des juges est remise en cause par certains, et ce, dans les secondes et les minutes qui suivent l’annonce. L’opinion des internautes est émise si vite qu’il est physiquement impossible que ceux-ci aient pu lire, ni même parcourir brièvement le jugement avant de se prononcer.

De plus, les faux pas des individus et des organisations représentent du contenu en or pour les grands médias, les humoristes et les polémistes qui rivalisent pour l’attention des internautes. Ceux-ci ne se gêneront donc pas pour se joindre au mouvement.

Après coup, une organisation aura beau s’excuser ou expliquer le motif de ses agissements, ce contenu sera fort peu captivant par rapport à l’histoire initiale. Et le temps qu’elle élabore et diffuse sa version des faits, la planète Web aura déjà tourné son attention vers une autre histoire. 

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