Les Québécois de plus en plus friands du mobile pour leurs services bancaires en ligne

Mercredi 25 février 2015 – Le CEFRIO a publié les résultats du volet « services bancaires en ligne » de son enquête NETendances 2014. Il y apparaît que les adultes québécois utilisent de plus en plus leurs appareils mobiles pour effectuer des transactions bancaires en ligne avec leur institution financière. 

Les institutions financières, comme les entreprises en règle générale, proposent de plus en plus de services en ligne à leurs clients, à tel point que certains évoquent même de la disparition de l’argent papier dans les prochaines années! Le Québec ne fait pas exception, et l’utilisation des services bancaires électroniques prend une place désormais importante dans le quotidien des Québécois, ainsi que le prouve cette étude.

Faits saillants de l’étude NETendances

Les appareils mobiles ont une présence croissante au Québec: en 2014, la proportion d’adultes à détenir un téléphone intelligent a progressé de 7,9 points par rapport à 2013. La tablette numérique a pour sa part progressé de 13 points.

Et le fait est que les Québécois se servent de plus en plus de ces appareils pour effectuer leurs opérations bancaires: en 2014, 36,2% d’entre eux consultent leurs comptes à l’aide d’un appareil mobile (28,8% en 2013), et 31,5% réalisent des opérations bancaires via leur cellulaire – paiement de factures, transfert d’argent, etc. – contre 24,1% en 2013.

À noter que la progression n’est pas seulement due à l’augmentation de la présence des appareils mobiles, mais probablement aussi à la confiance croissante des mobinautes .

Mobile ou pas, les opérations bancaires en ligne ont la cote au Québec et affichent une progression continue depuis 2010. En 2014, 57,6 % des adultes ont effectué au moins une opération bancaire sur Internet, une hausse de près de 10 points de pourcentage par rapport à 2010.

L’utilisation d’appareils mobiles pour réaliser des opérations bancaires est encore plus marquée chez les adultes de 18 à 34 ans. En effet, 59 % d’entre eux accèdent à leurs comptes bancaires sur mobile et 48 % s’en servent pour réaliser des opérations bancaires.

Les 18-24 ans constituent un créneau important pour les institutions financières au point de vue marketing. Ils magasinent et consultent plusieurs sites Web et ils représentent les futurs clients de ces organisations. Les institutions financières ont tout intérêt à développer et offrir des produits et services adaptés aux plus jeunes adultes et à les rendre accessibles là où ils se trouvent, c’est-à-dire sur leurs appareils mobiles», souligne Claire Bourget, directrice principale recherche marketing au CEFRIO.

Des transactions jugées faciles et sécurisées

Les internautes québécois attribuent une note moyenne de 8,1/10 au volet « facilité à réaliser des transactions avec les institutions financières » (0 signifiant « pas du tout facile » et 10 « très facile »).

Cette note moyenne est relativement stable comparativement à l’année dernière (7,8/10) et place encore une fois les institutions financières au premier rang parmi les organisations comparées.

En revanche, les internautes qui n’ont pas effectué de transactions financières en ligne au cours du dernier mois ont une perception beaucoup moins positive sur la question (5,9/10).

Concernant l’aspect sécuritaire des transactions, la note est de 7,8/10. Cette note est comparable à celle attribuée au gouvernement du Québec (7,7/10), mais elle est supérieure à celles des grands détaillants (7/10) ainsi qu’à celle des entreprises transigeant uniquement sur Internet (7/10).

Cependant, la sécurité des transactions en ligne avec les petits commerçants reste mal perçue: ces derniers obtiennent la note de 5,4/10, sans amélioration par rapport à 2013 (5,3).

Quid des internautes qui n’effectuent pas d’opérations bancaires en ligne?

Une multitude de raisons sont évoquées: 18,1 % des internautes n’ayant pas réalisé d’opérations bancaires au cours du dernier mois indiquent ne pas le faire par habitude.

Toutefois, une proportion aussi importante indique manquer de confiance envers les services bancaires sur Internet (17,9 %) ou trouver qu’ils ne sont pas sécuritaires (17,3 %). Notons aussi que 29,5 % n’utilisent pas les services pour des raisons autres que celles qui sont présentées.

Malgré tout, parmi les internautes n’utilisant pas les services bancaires en ligne, 21,9 % ont l’intention d’y adhérer au cours de la prochaine année, une proportion comparable à celle de 2013 (19,8 %).

Enfin, cette année, trois adultes québécois sur cinq (60%) reçoivent des factures ou relevés en format électronique, soit une progression, contre 52,3% en 2013 (+7,7 points).