L’importance des communautés en ligne sur les réseaux sociaux… comme dans une culture d’entreprise !
Par Kévin Deniau
28 février 2023
Dans le nouvel épisode du Social Show, Francis Jette reçoit la stratège Rachelle Houde Simard, autrice du livre Sociable. L’occasion de faire le lien entre le développement de communautés en ligne et une culture d’entreprise forte dans un monde hybride.
Bien connue du monde du numérique au Québec, Rachelle est l’instigatrice du célèbre groupe Facebook des pros du numérique qui réunit plus de 13 000 membres aujourd’hui. Mais cela fait plus d’une trentaine d’années qu’elle se passionne pour la gestion de communauté, notamment en ligne. « Bien plus qu’un groupe de personnes qui se retrouvent en ligne », selon elle, dans l’épisode 16 du Social Show.
Pourtant, son livre ne traite pas de réseaux sociaux… mais des manières de bâtir des cultures d’entreprise fortes dans un monde hybride.
Le monde des médias sociaux bouge trop vite et contient déjà beaucoup d’ouvrages. Je ne voulais pas ajouter du bruit au bruit, explique-t-elle. La réalité, c’est que de plus en plus d’entrepreneurs se sentent perdus pour développer leur culture interne quand leurs équipes ne sont plus au bureau. Ils n’ont plus l’impression d’avoir une culture quand chacun ne se voit qu’une fois par semaine sur un petit écran carré sur Zoom. »
Pour elle, le rapprochement est évident : que cela soit au travail ou sur des réseaux sociaux, on parle de communautés en ligne. Et, bonne nouvelle, il est possible de créer une culture spécifique dans ce cadre numérique, derrière un écran.
4 ingrédients d’une communauté en ligne
Rachelle Houde Simard commence par rappeler les 4 composantes d’une communauté :
- Les relations
- Les expériences (les occasion de socialisation ou de célébration par exemple)
- Les histoires partagées
- et enfin, l’espace dans lequel la communauté se rassemble (que cela soit des outils comme Slack ou Teams)
Ainsi, les gestionnaires de communauté vont animer ces communautés en se concentrant sur les relations entre les membres de la communauté, quelque soient les espaces, les histoires racontées ou les expériences qui s’y vivent.
Médias sociaux VS Réseaux sociaux
À la différence des « gestionnaires de réseaux sociaux » qui vont, pour leur part, plutôt se focaliser sur les plateformes de média sur lesquelles ont lieu les interactions sociales. D’ailleurs, pour l’ancienne directrice de la planification stratégique chez Tam-Tam\TBWA, il convient de faire la distinction entre « média » et « réseau » social.
Dans les médias sociaux, il y a une dimension plus verticale de la diffusion. Alors que pour un réseau social, c’est beaucoup plus horizontal : on peut enlever la personne responsable de la communauté, il va quand même y avoir des interactions particulières, » explique-t-elle.
Ce qui explique d’ailleurs le désenchantement actuel envers les médias sociaux, avec des utilisateurs qui se dégagent progressivement voire qui quittent les plateformes. Selon elle, la bascule provient de la décision de Facebook, qui était un réseau social pur à l’origine, d’instaurer la publicité des pages de marques. Ces dernières sont ainsi devenues des médias en tant que tel.
On a vu l’engouement des publicitaires, moi la première. Sauf qu’on a perdu l’art de la socialisation et les interactions humaines au profit d’une fonction plus de média social. La différence entre une audience et une communauté, c’est justement cette réciprocité ! » poursuit-elle.
Éloge de la compassion
Dans son livre, elle évoque justement une notion qui peut paraître saugrenue dans le monde de l’entreprise : la compassion ! Elle en parle d’ailleurs comme d’une émotion stratégique.
On confond souvent la compassion avec l’empathie ou la sympathie. Sauf que la compassion est une série de compétences. Il s’agit de la capacité à recevoir le besoin de l’autre et de vouloir transformer cela à travers notre intention et nos motivations dans une solution qui répond aux besoins de la personne. Parfois, juste par la réciprocité des émotions, parfois par la mise en place d’un programme financier ».
Contrairement à ce qu’elle a pu entendre déjà dans ses expériences professionnelles, il n’est pas ici question de pitié. Cette compétence repose sur 3 éléments :
- La capacité à recevoir les besoins et signaux des autres (être en position de reconnaître le problème, tandis que l’empathie est la capacité à pouvoir ressentir ce que l’autre ressent et la sympathie, la capacité à comprendre, sans l’avoir vécu pour autant, ce qu’une personne évoque)
- L’intention qu’on a à aider les autres à se sentir mieux
- Et enfin la mise en place de solutions pour y arriver concrètement
Le rôle d’un média sera plus de divertir ou d’informer une audience. Tandis que pour animer une communauté en ligne, il convient d’apporter cette compétence stratégique supplémentaire en répondant à leur besoin d’être compris. Pour Rachelle, la notion d’hospitalité est ainsi primordiale pour créer une culture forte en ligne.
Ce qui sous-entend de revoir parfois ses indicateurs de performance. Et de dépasser les traditionnelles mesures d’engagement quantitatives pour s’intéresser à des signaux plus qualitatifs.
La vraie question est de savoir si les gens ont vraiment besoin de la communauté ? Autrement dit, quelle promesse il leur a été faite quand ils sont venus et est-ce que cela répond à leurs attentes. C’est pourquoi je regarde plutôt si les gens ont reçu des réponses à leurs questions plutôt que sur le nombre de questions publiées chaque jour. Même si ce n’est pas ce que valorisent les algorithmes ! » pointe Rachelle.
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