Magasinage des Fêtes: les clients veulent de l’interaction

Aujourd’hui, pour un client, l’interaction compte plus que la seule transaction: réaliser un achat est devenu une expérience sociale. C’est aussi, de plus en plus, une expérience interactive. Le point sur la situation, alors que débute la saison du magasinage des Fêtes. 

Selon les dernières données collectées par PricewaterhouseCoopers (PwC), les attentes des consommateurs qui se rendent en boutique pour magasiner sont de plus en plus élevées. Et la période du magasinage des Fêtes est particulièrement cruciale.

Les milléniaux en veulent plus

Au-delà du seul acte d’achat, les consommateurs veulent vivre une expérience sociale, engageante et interactive. Avis aux commerçants: pour fidéliser sa clientèle et se démarquer de la concurrence – notamment celle des boutiques en ligne – il est temps de faire preuve de créativité et d’innovation.

Une nécessité d’autant plus forte si la clientèle cible est constituée de millénniaux, qui font partie, selon PwC, des consommateurs les plus avides d’expériences inédites et personnalisées.

Et comme il s’agit aussi des acheteurs les plus dépensiers lors de la période des Fêtes (en cadeaux pour leur famille mais aussi pour eux-mêmes), ils représentent une cible à ne pas négliger.

Voir, toucher et essayer les produits

Dans son plus récent rapport sur les prévisions de consommations pour les prochains mois (Holiday Report), PwC estime que près de 60% des consommateurs qui se rendront en boutique pour magasiner leurs cadeaux font le choix de se déplacer car ils veulent voir, toucher et essayer les produits avant de les acheter.

Preuve que les clients sont davantage en recherche d’un échange que d’une simple transaction, ils seraient nombreux à être à l’aise avec le fait de rentrer chez eux sans le produit qu’ils viennent d’acheter.

Du moment que celui-ci leur est livré en temps et en heure, ils n’y voient aucun inconvénient.

La technologie oui, mais pas trop

Concernant l’aspect interactif de l’expérience de magasinage, PwC a voulu savoir si clients et commerçants étaient sur la même longueur d’ondes.

Parce que faire la ligne pour payer pendant le Black Friday peut vite être insupportable, 49% des consommateurs interrogés jugent qu’une technologie permettant de faciliter et accélérer le paiement en boutique leur serait plus utile que toute autre. Seuls 28% des commerçants pensent de même.

Ils sont en revanche 36% à souhaiter disposer d’un outil permettant de connaître rapidement l’état des stocks d’un autre magasin ou sur Internet, alors que ce n’est une priorité que pour un tiers des clients.

Parmi les autres technologies qui plaisent aux acheteurs, on note les panneaux vidéos interactifs permettant d’effectuer des recherches de produits, les tables avec écrans tactiles, les salons d’essayage avec gestion de la lumière personnalisée ou encore les miroirs numériques avec mémorisation d’images à 360 degrés.

Mais si les consommateurs sont friands de coupons et autres promotions reçus directement sur leur téléphone intelligent, tous n’ont pas encore pris le pli du paiement mobile.

Ce qu’ils veulent, ultimement, c’est une expérience qui intègre à la fois les options physiques et numériques – bref, une expérience qui ressemble au client: moderne, et omnicanal.

Photo: Holiday Report 2015 PwC.