Médias sociaux dans le secteur public : la confiance et la compassion essentielles pour établir une conversation avec ses usagers

14 novembre 2022

Le 4 octobre dernier avait lieu la conférence Médias sociaux – secteur public, organisée par Les Affaires. Isarta Infos y a couvert la conférence de Rachelle Houde Simard traitant des meilleures pratiques afin d’établir une conversation avec ses usagers pour maintenir avec eux la confiance et la proximité.

Parmi les nombreux intervenants de cette conférence virtuelle, des responsables de différents ministères et organismes publics ainsi que des consultants, venus livrer leurs bons et leurs moins bons coups en termes de gestion des médias sociaux.

La première conférence au retour du dîner était animée par Rachelle Houde Simard, consultante stratégique-Culture, communautés et communications et fondatrice de la communauté des Professionnel.les des communications numériques du Québec.

Lors de sa présentation, elle a abordé différentes questions liées à la façon d’établir une conversation avec ses usagers tout en maintenant avec eux un lien de confiance et de proximité.

La confiance à la base de tout  

D’entrée de jeu, Rachelle Houde Simard a rappelé que les gestionnaires de communautés du secteur public répondent à des questions liées aux besoins de base des usagers : besoins en santé mentale, en santé physique, en éducation, etc.

En ce sens, pour prendre soin de ces communautés, il est important de bâtir avec eux une relation de confiance. Cette dernière s’établit notamment en faisant preuve d’ouverture, de franchise et d’imputabilité.

La compassion comme stratégie de mobilisation

Faire preuve de compassion est un autre élément clé permettant d’établir de bonnes relations avec ses usagers.

La conférencière définit la compassion comme étant un sentiment de bienveillance envers l’autre. Être dans un état de compassion demande notamment de faire preuve d’empathie. Par conséquent, il faut être en mesure de se mettre à la place de l’usager, même si celui-ci vit une situation qui nous est complètement étrangère. Pour ce faire, on peut entre autres faire appel à des sondages afin de mieux comprendre les besoins et l’état d’esprit de celui-ci.

Mais à quoi la compassion peut-elle être utile en termes de gestion des médias sociaux ? Celle-ci peut être à la base d’une stratégie de mobilisation qui permettra d’atteindre ses objectifs de communication. Cette stratégie sera basée sur l’action (ex : quels contenus sont à prioriser selon les besoins des usagers), la réaction (comment réagir et gérer les conversations bidirectionnelles) et l’interaction (comment faciliter les échanges et les relations entre usagers).

Quelles sont les clés pour assurer une gestion de communautés saine et durable ?

En conclusion de sa conférence, Rachelle Houde Simard a partagé avec l’auditoire quelques conseils visant à favoriser une gestion de communautés saine et durable.

D’abord, il faut garder en tête que nos échanges avec les usagers ont davantage d’impact que le contenu que l’on produit. Il est également important d’investir afin de développer son expertise du secteur (santé, éducation, etc.) dans lequel on évolue.

Finalement, Rachelle Houde Simard rappelle qu’il faut prendre soin de ses gestionnaires de communautés, qui, notamment en raison de leur rôle, peuvent eux aussi faire face à des enjeux de santé mentale. À ce sujet, elle a rappelé que différentes ressources existent, dont Le Bec ou encore Relief.

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