Mode d’emploi pour neutraliser les « trolls »

Tous les gestionnaires de communautés doivent se frotter à eux au quotidien. Ils sont de plus en plus nombreux et veulent se faire voir et entendre. Ils publient leurs états d’âme en envahissant de nombreuses pages avec leurs commentaires négatifs qui n’apportent généralement rien de constructif. Mais de qui parle-t-on? Des fameux « trolls ».

Qui sont-ils?

La définition classique du « troll » est la suivante : un.e internaute qui cherche à mettre le trouble un peu partout dans les médias sociaux. Il est vraiment important pour toute marque/entreprise de bien savoir comment les gérer sinon ils peuvent nuire à leur réputation en ligne.

Comment « gérer » les « trolls »?

LA grande question. Pour espérer y arriver, nous vous proposons quelques techniques glanées ici et là sur le Web :

Utiliser l’humour avec parcimonie

Une des techniques les plus répandues est l’utilisation de l’humour. Mais attention! Il faut cependant être à l’aise avec cet outil pour que la communication atteigne son objectif: désamorcer le négativisme ambiant.

Répondre à un troll avec une touche d’humour est cependant une bonne idée en soi car ça lui montre que vous ne l’avez pas ignoré. Vous avez pris acte de la situation, de la critique, mais en même temps, vous l’avez, en quelque sorte, désamorcé le « troll ».

Par exemple, cette réponse de la compagnie britannique O2 (une entreprise de SMS) reflète bien le type d’humour qui peut être utilisé.

@JRhodesPianist Hi James, that’s a lot of texts! Maybe next time you should try sending 1 text to 246 different girls…

— O2 in the UK (@O2) 14 Décembre 2012

Rétablir les faits en démentant les rumeurs

Ah les rumeurs! Elles sont faciles à transmettre mais plus difficile à défaire. De plus, si les « trolls » transmettent et/ou partagent de fausses informations, il faut alors « battre le fer pendant qu’il est encore chaud » avec des faits véridiques.

Le #bendgate d’Apple est un bon exemple. Pendant de nombreux jours, on rapportait, majoritairement sur Twitter, que l’iPhone 6 Plus pliait. Les « trolls » ont participé aux rumeurs en publiant de nombreux tweets et photos dudit iPhone.

EXCLUSIVE: Apple redesigns the SIM card for the flexible iPhone 6 Plus pic.twitter.com/yR4G9D6KCK

— BendGate (@BendGate) 16 Novembre 2014

Apple a tout simplement émis un communiqué dans lequel elle affirmait que l’iPhone 6 Plus pouvait peut-être plier, mais pas dans des conditions normales d’utilisation. La compagnie a choisi d’avouer qu’il pouvait y avoir un problème et qu’elle affectait peu d’utilisateurs.

Ne devenez pas un « troll »

Les « trolls » ne sont pas que des internautes. Ils peuvent aussi être des marques et/ou des entreprises. La ligne est donc mince entre l’utilisation de l’humour pour engager la conversation et l’offense pure et simple.

Tesco Mobile a justement fait une campagne nommée #nojoke dans laquelle la compagnie répondait aux tweets négatifs en riant ou même ridiculisant ses détracteurs. Il est préférable de gérer ses propres « trolls » plutôt que d’en devenir un soi-même.

Comment les éviter?

Malheureusement, c’est presque impossible mais il suffit d’être actif, d’avoir une stratégie (incluant une nétiquette) et de faire une veille constante à propos de votre organisation ou vous-même.