Parlez-vous le « langage client » ?

12 juillet 2021

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, donne régulièrement ses conseils de développement personnel et commercial sur Isarta Infos. Aujourd’hui, il décrypte le concept de langage client et indique comme y arriver pour développer ses affaires.

Lorsque vous rencontrez un client potentiel, est-ce que votre niveau de communication vous permet d’établir une solide connexion et un haut degré de confiance qui l’invite à être ouvert et transparent avec vous? Il est fort possible que vous, vous répondiez « oui ». Mais à l’inverse, si on pose cette question à ce même client, il est fort possible qu’il réponde « non ».

En fait, la question que vous devez vous poser est celle-ci : « Est-ce que vous pouvez améliorer votre approche client afin d’obtenir de meilleurs résultats? » J’espère que vous répondrez « oui ».

Mais pourquoi est-ce si difficile d’établir rapidement un haut niveau de confiance avec un client potentiel? Parce qu’il est méfiant dû au fait que, dans le passé, un ou des vendeurs égocentriques et manipulateurs ont exercé de la pression sur lui afin de faire une bonne commission.

Ce genre de vendeur l’a rendu craintif, ce qui rend votre tâche aujourd’hui beaucoup plus difficile. Même si vous avez un produit exceptionnel ou un service hors pair à offrir, ce n’est plus un gage de succès, car le client achète d’abord la confiance envers vous et votre entreprise.

Votre meilleure façon d’instaurer la confiance et d’augmenter vos ventes consiste à développer votre « langage client ». Si vous me dites que c’est ce que vous faites déjà, alors bravo, car vous faites partie d’un groupe sélect de vendeurs qui a beaucoup de succès. Mais si vous croyez que vous utilisez le « langage client » et qu’en réalité, vous ne le faites pas ou très peu, alors vos chances de réussite à long terme demeurent très faibles.

C’est quoi un langage client ?

Voici ce que signifie le langage client : dans toutes vos communications écrites ou verbales, vous devez d’abord communiquer ce que sont les besoins de l’acheteur, c’est-à-dire SES bénéfices, SES avantages, SES résultats, SES objectifs, etc., bref, les bénéfices et les résultats positifs qu’il pourra réaliser grâce à vous.

En fait, le coeur de votre discussion et de vos pensées doit être dirigé vers le client et non pas vers vous avec VOS produits, VOS présentations, VOS produits, VOS besoins, VOS objectifs, VOS commissions, etc.

Cette façon de communiquer est difficile à appliquer sur une base régulière, car vous devrez apprendre à mettre de côté votre ego et vos besoins. Une telle exigence n’est pas naturelle chez l’être humain parce notre ego désire toujours se faire entretenir. Généralement, l’être humain pense instinctivement à lui-même, à SON argent, à SON plaisir, à SES passions, etc.

Pour parler le langage client, vous devez discuter de ce qui intéresse le client, c’est-à-dire ses défis, ses préoccupations, ses ambitions, etc. Cette façon de faire peut prendre quelques années à maitriser et vous devez vous améliorer tous les jours, comme un athlète qui pratique quotidiennement pour mieux performer.

Observez, sur Internet, les messages de plusieurs entreprises; vous remarquerez que peu d’entre elles s’expriment dans un langage client. L’erreur commise, c’est qu’elles font un étalage de LEURS produits, de LEUR mission, de LEUR expérience, etc. Mais le client s’en fout!!! Il serait préférable qu’elles indiquent d’abord les avantages et les résultats que le client pourrait obtenir en faisant affaire avec elles.

En harmonie avec l’acheteur

Certains vendeurs, qui font beaucoup d’activités de réseautage, ont élaboré une façon rapide et percutante de se présenter en quelques secondes (ce que l’on appelle en anglais : Elevator Pitch). Habituellement, cette courte présentation est bâtie dans un langage client : elle mentionne d’abord ce que le client achète et ensuite ce que le vendeur fait.

Or, il s’avère qu’après quelques minutes de discussion, le client réalise inconsciemment que le vendeur ne parle pas le langage client et que son Elevator Pitch n’est qu’un texte isolé, appris par coeur par le vendeur et qu’il n’est pas en harmonie avec l’expérience que l’acheteur désire avoir avec ce dernier.

Pour parler et développer un réflexe de langage client, il est indispensable que le vendeur améliore :

• son niveau d’expertise dans sa conversation afin d’apporter de la valeur au client;
• sa curiosité à comprendre les défis du client, ses objectifs, ses préoccupations, en lui posant beaucoup de questions;
• son écoute afin de bien saisir les réponses du client et de lui proposer une solution à haute valeur ajoutée;
• son désir de créer une différence chez le client afin qu’il atteigne plus facilement ses objectifs;
• son niveau d’intégrité afin que l’acheteur puisse compter sur lui à tout moment.

Ces ingrédients sont les fondements essentiels servant à parler le langage client, car sans ces ingrédients de base, il vous est difficile de développer ce réflexe. En fait, c’est surtout une « façon d’être » que vous devez cultiver avant de développer votre « façon de faire ». 

Peu de vendeurs ou d’entreprises ont su implanter une culture qui saurait refléter la bonne utilisation du langage client, car cela demande une réflexion profonde sur leur approche client et ils préfèrent concentrer leurs efforts à gagner de l’argent immédiatement. Probablement qu’ils pourront réaliser leurs objectifs, mais ils devront travailler très fort pour y arriver et cette manière de procéder les empêchera d’obtenir un haut niveau de bien-être et de plaisir au travail.

Est-ce que l’effort d’accroitre votre langage client en vaut la peine? Absolument, car non seulement votre chiffre d’affaires augmentera substantiellement, mais votre qualité de vie et votre plaisir dans la vente n’en seront que plus grands.

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