Peut-on tirer profit des commentaires négatifs?
Par François Nadeau
Sur des sites externes, comme Yelp ou Trip Advisor, une organisation a peu de contrôle sur ce qui se dit à propos d’elle. Sur ses propres canaux, comme sa page Facebook par exemple, la situation est différente. Dans les deux cas, les commentaires des internautes peuvent nous être bénéfiques, qu’ils soient bons ou mauvais. Plusieurs conseils sont donnés sur le Web à propos de la façon appropriée de répondre à ces commentaires : ne pas répondre sur le coup de l’émotion, être préparé pour ne pas improviser (avoir une politique), ne pas répondre aux commentaires injurieux, être clair et honnête, s’excuser au besoin, etc.
Une chose est certaine, il ne faut pas tenter d’empêcher ou de supprimer les commentaires émis envers son entreprise. Si vous en faites une bonne gestion, vous serez en mesure d’en tirer profit.
Les commentaires positifs plus nombreux que les commentaires négatifs
Selon des recherches effectuées par BazaarVoice, les commentaires positifs seraient plus nombreux (8 contre 1) que les commentaires négatifs. Si on fait un tour rapide, en regardant les critiques d’hôtels de Montréal, Paris et New York sur Trip Advisor, ou encore en faisant une recherche avec les termes restaurant et hôtel dans Google, on voit effectivement que les critiques de deux étoiles et moins (que l’on peut qualifier de mauvaises critiques), sont beaucoup moins nombreuses que les bonnes critiques. Si vous entrez dans ce ratio, les critiques risquent de vous être bénéfiques. Personne ne s’attend à la perfection et même les meilleurs restaurants ou hôtels ont de mauvaises critiques.
Même les mauvaises critiques peuvent être bénéfiques
Selon une étude de Jonah Berger
, professeur en marketing à la Wharton School of Business, même les mauvaises critiques peuvent contribuer à l’augmentation des ventes d’un produit, spécialement si celui-ci est peu connu du public (parlez-en bien ou en mal, mais parlez-en). Évidemment, les mauvaises critiques ont rarement cet effet et certaines peuvent être dévastatrices. Si celles-ci sont dû à des circonstances particulières (des rénovations par exemple) ou encore une mauvaise utilisation du produit, c’est l’occasion pour vous de rectifier le tir et de répondre du même coup aux interrogations d’autres internautes.Prenez les devants Puisque vous ne pouvez pas tout contrôler en ligne, prenez les devants et incitez vos clients à donner leur opinion sur vos produits et services. Si de mauvais commentaires s’ajoutent ensuite, ils seront contrebalancés par les commentaires positifs déjà présents.
Selon Nielsen, 78% des gens considèrent les recommandations des consommateurs comme la source la plus crédible d’information. C’est logique quand on considère le peu de crédibilité que plusieurs consommateurs accordent aux dires des entreprises. Dans ce contexte, il vaut mieux avoir des commentaires généralement positifs venant des consommateurs que des commentaires 100 % positifs rédigés par son entreprise.
