Pour livrer une expérience client « wow », n’oubliez pas la base !

29 avril 2021

Une multitude de solutions futuristes sont couramment évoquées afin d’améliorer l’expérience d’achat et fidéliser la clientèle du commerce de détail. Mais pour arriver à cette fin, il ne faut pas non plus négliger certains éléments de base.    

On voit souvent les nouvelles technologies comme l’une des avenues afin d’améliorer l’expérience client. Assistants virtuels, réalité augmentée, magasins sans caissier… plusieurs solutions sont envisagées afin de réinventer l’expérience vécue par les consommateurs, que ce soit en ligne ou en boutique.

Selon une étude menée par The Wharton School (Université de Pennsylvanie) et The Verde Group auprès de 9 400 consommateurs, certains éléments bien simples seraient toutefois à privilégier.

Une expérience sans tracas  

Peu importe le type de commerce avec lequel on transige, l’étude suggère un concept bien simple : ce que le consommateur veut avant tout, c’est d’éviter les problèmes. L’élément numéro un afin de satisfaire ce dernier serait d’ailleurs une expérience sans tracas avec le service à la clientèle.

Les répondants à l’étude ont aussi démontré leur préférence pour d’autres éléments bien terre à terre, comme la présence des produits voulus en inventaire, des modalités de retour simples et un site Internet qui fonctionne adéquatement dans le cas du commerce en ligne.

Selon Thomas Robertson, professeur de marketing à la Wharton School et directeur du Baker Retailing Center, le fait de pouvoir compter sur des employés compétents et bien formés constitue l’une des clés afin de livrer une expérience satisfaisante.

Selon lui, plusieurs entreprises opèrent malheureusement avec un personnel réduit, et ce notamment depuis le début de la pandémie. Selon Robertson, dans plusieurs types de commerce, l’expérience risque de se détériorer si on ne ramène pas davantage d’employés bien formés sur le plancher.

La livraison gratuite, encore et toujours demandée

L’étude rappelle aussi l’importance qu’accordent les consommateurs à la livraison gratuite, celle-ci comptant aussi parmi les éléments les plus importants afin de livrer un service que les auteurs qualifient d’« expérience wow ».

Bien sûr, la livraison gratuite est coûteuse pour les commerçants. Quant au retour gratuit de marchandises, on sait que certains en abusent. Toutefois, au fil des dernières années, une foule d’études ont montré chaque fois à quel point la livraison et les retours sans frais constituaient une priorité pour les cyberacheteurs.

Problème résolu : acheteur fidèle

L’étude pointe aussi vers un fait qui peut sembler surprenant. En effet, un consommateur qui fait face à un problème lors d’un achat mais qui voit celui-ci être résolu de façon satisfaisante aurait davantage de chances de demeurer un acheteur fidèle que celui qui n’a connu aucune difficulté avec ce même commerçant.

Évidemment, moins de 50 % des répondants qui font face à un problème qui ne se règle pas ou qui n’est pas réglé de façon satisfaisante risquent de ne pas continuer à transiger avec le commerçant concerné.

Malgré le fait que l’étude insiste sur l’importance de plusieurs éléments de base du commerce de détail, ses auteurs rappellent tout de même le besoin pour les commerçants de s’adapter aux nouvelles tendances.