Pourquoi faut-il faire de l’expérience client votre priorité numéro un

L’expérience client se trouve désormais au coeur de toutes les stratégies marketing. C’est simple: elles ne peuvent, et ne doivent, plus s’en passer. 

L’hyper-connectivité des consommateurs (les Québécois passent plus de 22h par semaine à surfer sur Internet, selon les dernières données du CEFRIO) et leur usage grandissant d’appareils mobiles modifient, depuis quelques temps déjà, leur parcours d’achat.

Désormais omnicanale, l’expérience client doit être entièrement repensée par les entreprises afin qu’elles proposent, systématiquement, une offre personnalisée et adaptée aux besoins précis du consommateur.

Convaincu à 300% de l’enjeu crucial que représente l’expérience client dans le processus d’achat, Martin Gauthier, le président de Sid Lee Montréal, répond à nos questions sur le sujet.

Vous avez dit, lors d’une conférence pour l’IABC/Montréal, qu’il était urgent que les entreprises se concentrent quasiment essentiellement sur l’expérience client: pouvez-vous nous rappeler pourquoi ? 

Martin Gauthier: le CXM – la gestion de l’expérience client, c’est une marque qui gère efficacement tous ses points de contact, qu’il s’agisse des médias sociaux, du Web, de la télévision, de la radio, de l’affichage, des PLV en boutique, etc. Une marque doit envoyer le bon message, au bon moment et dans le bon contexte:  c’est ça le CXM.

Si une marque ne gère pas adéquatement tous ses points de contact, le consommateur peut potentiellement vivre une rupture à l’un d’entre eux et il se tourner alors vers la compétition.

Le CXM crée une plus grande proximité avec le client, qui développe alors un sentiment d’appartenance et sera plus fidèle à la marque. Mieux gérer son expérience client, c’est donc obtenir une clientèle fidèle, qui dépense plus et cela permet, en bout de course, de générer davantage de profits.

7% seulement des entreprises dans le monde seraient «consommateur-centriques»: est-ce une tendance que vous constatez aussi au Canada (et, in fine, au Québec)?  Pensez-vous que ce faible pourcentage augmentera? 

Martin Gauthier: ce faible pourcentage augmentera de manière significative dans les prochaines années et principalement en 2016.

Tous les clients de Sid Lee, par exemple, parlent de l’expérience client. Ils l’ont incluse dans leur plan quinquennal. C’est simple: une compagnie qui ne fait pas de l’expérience client sa priorité fermera tout bonnement ses portes dans les prochaines années.

Par quoi passe l’expérience client: l’innovation (réalité virtuelle ou augmentée…) ou pas seulement ? 

Martin Gauthier: l’expérience client doit être fluide et gratifiante à tous les points de contact pour le consommateur.

Certains points de contact requerront, certes, l’usage de technologies, mais chez Sid Lee, nous pensons que c’est la créativité qui doit primer. Nous devons être créatifs quand nous élaborons ces expériences.

Pensez-vous que le marketing et l’expérience client vont de pair? Ou est-ce que le marketing tel qu’on le connaît n’a-t-il tout simplement plus sa place? 

Martin Gauthier: le marketing évolue vers le CXM, l’expérience client ultime. Une entreprise qui poursuit des pratiques marketing vieilles de 10 ans perdra énormément de clients dans l’avenir.

Le marketing de masse ne fonctionne plus et l’expérience doit être personnalisée pour chaque consommateur. Je le répète: il est impératif d’envoyer le bon message, au bon moment et dans le bon contexte.