Règles de bases de la gestion de crise en ligne

Avant de parler de ce qu’il faut faire, parlons un peu de ce qu’il ne faut PAS faire !

• Répondre impulsivement, tel qu’on répondrait à une insulte venant de quelqu’un qui est devant nous. Vous représentez une entreprise, vous n’êtes pas visé personnellement, donc ne le prenez pas ainsi.
• Essayez d’effacer les traces ! Ce n’est pas parce que vous effacerez l’élément déclencheur que le problème partira par magie ! Le processus de viralité est enclenché.
• Supprimer et/ou ignorer les commentaires de VOS adeptes.
• Faire comme si rien ne se passait.

Maintenant que vous savez quoi ne pas faire, voyons quelle direction vous devriez emprunter.

• Déployer toutes les ressources disponibles à la veille. Avoir tous les éléments de la conversation est primordial afin de réagir sans rien laisser de côté.
• Bien que plusieurs personnes travaillent sur cette crise, peu de personnes devraient contrôler le dialogue en tant que représentants de l’entreprise.
• Quelques mots clés devraient orienter vos réactions : empathie, humilité, respect et transparence.
• Rouvrir le dialogue. N’oubliez pas que le dialogue commence par l’écoute ! Allez-y selon ces étapes　: écouter et répondre en reconnaissant le commentaire de la personne. Je ne vous dis pas d’être en accord, mais de reconnaître la position de la personne par un «　je comprends votre position », « merci de votre commentaire », « votre opinion est importante », etc.
• Établir un dialogue structuré. Reprenez le contrôle tout en respectant les nouveaux commentaires.
• Engagez-vous sur différents points de résolutions de la problématique.
• Faites un suivi. Respectez vos engagements et, lorsque mis en place, faites le savoir.

Il va sans dire que vous devriez être prêt à faire face à la crise avant même que celle-ci se présente, votre entreprise devrait avoir un « plan d’urgence » / une marche à suivre. Prenez le temps de réfléchir à cette situation et de mettre sur papier la façon dont votre entreprise gérerait une crise tout en conservant ces valeurs et sa mission.

Je me permets d’ajouter que lors d’une crise des commentaires désobligeants peuvent apparaître, ceux-ci sont inacceptables s’ils tournent à la vulgarité et/ou à la violence et devraient être effacés. Ayez une politique à ce sujet et au besoin rappelez-la lors d’échanges musclés ou pendant une gestion de crise. Conservez une copie des messages effacés sous forme de captures d’écran.

Et lorsque la crise est terminée, faites un post mortem qui vous servira à vous améliorer dans votre gestion et votre service à la clientèle.