Satisfaction en baisse pour les services bancaires canadiens
Par François Nadeau
Alors que les Canadiens sont plus nombreux à utiliser et à apprécier les services bancaires mobiles, ces derniers expriment davantage d’insatisfaction envers les autres types de services offerts par les banques.
14 juillet 2017
Voilà la conclusion en demi-teinte qui ressort de l’étude 2017 Canadian Retail Banking Satisfaction Study de la firme JD Power, menée pour la 12e année consécutive.
Celle-ci confirme d’abord ce que d’autres études à l’échelle du Canada ou encore du Québec ont avancé, soit la nette progression de l’utilisation des services bancaires sur mobile. En trois ans, la part des Canadiens qui les utilisent a quasiment doublé. En fait, ce serait 43 % des Canadiens qui utilisent maintenant ce type de service.
Toujours selon l’étude de JD Power, ce canal serait celui où la satisfaction est la plus élevée parmi ses utilisateurs, en amélioration depuis l’an dernier.
Quant aux autres canaux, le portrait est différent. Alors que l’indice de satisfaction envers les services Web réguliers stagne (-1), celui envers le service en succursale (-10), en centre d’appels (-13) ou par assistance téléphonique automatisée (-15) est en baisse sur l’échelle de satisfaction de 1000 points utilisée pour l’étude. Pire, l’indice de satisfaction global est en légère baisse, passant de 763 points en 2016 à 759 points cette année.
Malgré une utilisation et un taux de satisfaction en baisse, les Canadiens continuent d’utiliser plusieurs canaux pour leurs opérations bancaires. En fait, 58 % de ceux-ci auraient utilisé quatre canaux ou plus dans la dernière année.
La situation a de quoi poser problème. Prenons par exemple l’assistance personnalisée par téléphone. L’utilisation de ce type de service est en baisse, au profit notamment des services mobiles. Ces services mobiles, accessibles partout et en tout temps, procurent une flexibilité sans égale à ses utilisateurs. Devant un volume d’appels en baisse, une institution bancaire pourrait être tentée de réduire son personnel ou encore ses heures de service. Toutefois, l’accès à des services en tout temps devenant peu à peu le nouveau standard, la réduction du niveau de service dans les centres d’appels risque fort d’irriter les clients et d’avoir un impact sur le taux de satisfaction global envers les services offerts.
Des banques qui se distinguent
L’étude de JD Power souligne également certaines institutions bancaires qui se distinguent en termes de niveau de satisfaction. C’est le cas de la Banque Royale, qui termine première dans la catégorie des grandes banques.
Dans la catégorie des banques de taille moyenne, c’est Tangerine qui remporte la palme pour une 6e année de suite.
