Service à la clientèle: encore 7 questions sur 8 sont ignorées dans les médias sociaux

Vous avez de la difficulté à obtenir une réponse de la part d’une entreprise dans les médias sociaux ? Vous n’êtes pas les seuls. Selon une récente étude de Sprout Social, ce sont sept questions sur huit qui ne sont pas répondues dans les 72 heures.

Obtenir un bon service à la clientèle a toujours été difficile et peut rapidement devenir un irritant. C’est encore pire avec les médias sociaux puisque les consommateurs les considérent comme «le moyen le plus lent pour résoudre une situation» (étude 2015 de The Northridge Group).

Malgré cette vision peu reluisante, les consommateurs utilisent largement les médias sociaux pour chercher une solution à leur problème, même s’ils préfèrent consulter le site Web de l’entreprise ou leur faire parvenir un courriel. Sprout Social parle même d’une augmentation de 21 % dans les deux derniers trimestres de 2015.

Mince consolation pour les consommateurs, le temps de réponse moyen a augmenté d’un maigre 4 %, mais globablement, le taux de réponse a chuté de 2,5 %. Ça ne peut pas être plus clair: les entreprises ont de la difficulté à suivre les demandes des consommateurs.

L’étude de Sprout Social met le doigt sur un des principaux problèmes: les entreprises utilisent les médias sociaux comme outil de marketing et non pour le service à la clientèle. Sprout Social s’appuie sur une donnée intéressante pour avancer ce constat: en moyenne, les entreprises vont publier 4 fois plus de contenu que de réponse. Les industries où le ratio publications/réponses est meilleur? Celles de services publics (1,4 fois plus) et les commerces de détails (2 fois plus). Les pires? Les médias (8,4 fois plus) et le secteur immobilier (11,7 fois plus).

Des conseils pour obtenir un meilleur engagement

Face à ce dur constat, Sprout Social y va de quelques recommandations pour augmenter le taux d’engagement d’une marque :

• Établir une stratégie solide de relation avec la clientèle dans les médias sociaux.
• Ayez accès aux meilleurs outils pour mettre en action ladite stratégie.
• Soyez à l’écoute et répondez dans un délai raisonnable.
• Soyez authentique.

Le dernier point est important puisque c’est d’abord l’authenticité que recherchent les consommateurs. Même si une entreprise n’a pas la réponse ou se «plante», les utilisateurs des médias sociaux préfèrent le savoir que d’être laissé dans l’ignorance.

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