Services bancaires en ligne: les Québécois adoptent le numérique

Le 9 mars 2016 – L’utilisation et l’appropriation grandissante du numérique par les Québécois amène l’industrie financière à innover et à renouveler les services qu’elle offre à sa clientèle, particulièrement en ligne.

Par exemple, selon les nouvelles données de l’enquête NETendances du CEFRIO, un peu plus du tiers (37,4%) des adultes aimeraient ne plus avoir à se déplacer en succursale pour effectuer l’ensemble de leurs opérations bancaires, que ce soit pour des opérations bancaires courantes, des placements ou du financement.

Chez les adultes de 25 à 44 ans, près d’un adulte sur deux (48,2%) partage cette opinion.

Cette nouvelle réalité pourrait changer la situation des institutions bancaires québécoises. Avec Internet, il serait facile pour des sociétés financières hors Québec de venir y offrir une gamme de services bancaires équivalents accessibles uniquement sur le Web. En plus d’être ouverts à de nouveaux modes de prestations de services financiers, les Québécois sont aussi intéressés à faire affaire avec de nouvelles organisations pour leurs opérations bancaires, telles que des détaillants de biens de consommation, des chaînes d’alimentation, des entreprises de télécommunication ou technologiques, et ce même si l’offre de produits et services n’est pas aussi complète», fait remarquer Claire Bourget, directrice principale de la recherche marketing au CEFRIO.

Autres faits saillants de l’enquête

Réaliser des activités en ligne

62% des adultes du Québec ont effectué au moins une opération bancaire en ligne, au cours du mois précédant l’enquête. Par opérations bancaires, nous entendons, par exemple, la consultation de comptes bancaires ou encore le paiement de factures sur le site d’une institution financière.

Certaines activités bancaires réalisées en ligne sont plus populaires que d’autres. Parmi celles-ci:

• consulter des soldes et des relevés de comptes bancaires (56,2% des adultes le font),
• payer des factures sur le site d’une institution financière (49,6 %), f
• aire un virement ou un transfert d’argent entre personnes sur le site d’une institution financière (27,5%),
• payer des factures sur le site d’un fournisseur (26,5%)
• effectuer des paiements à l’aide d’un système de paiement électronique (24%).

D’autres activités sont moins populaires, telles que faire une demande de soumission d’assurance (6,2%) ainsi que réaliser des placements financiers (5,4%) et vendre ou acheter des actions (4,9%).

Recevoir des factures

Cette année, 65,2% des adultes québécois ont reçu des factures ou des relevés électroniques par Internet, une pratique en hausse de 5,2 points de pourcentage depuis 2014.

Les factures reçues par Internet sont dans la majorité des cas des relevés de comptes bancaires ou de compagnies de télécommunication.

Chercher de l’information

Lorsqu’ils ont besoin d’information sur les services et produits financiers, 51,7% des adultes québécois se tournent d’abord vers Internet.

Cette proportion est nettement plus élevée chez les adultes de 18 à 34 ans avec un taux de 72,2%. Les outils d’aide à la décision disponibles en ligne sont, quant à eux, utilisés par près de 50% des adultes québécois.

Par contre, les réseaux sociaux ont très peu d’influence dans le choix des produits et services financiers des Québécois (14,1%).

Visiter le site de son institution financière

En 2015, 54,2% des adultes québécois ont visité le site Web informationnel de leur institution financière, une augmentation significative de 10 points de pourcentage par rapport à 2014.

Accéder à son compte bancaire à partir d’un appareil mobile

Alors que les principales institutions financières du Québec offrent toutes à leurs clients des applications mobiles ou des sites Internet mobiles permettant d’y effectuer des opérations bancaires, les adultes de 25 à 44 ans sont proportionnellement plus nombreux à accéder à leurs comptes bancaires à l’aide d’un appareil mobile (53% contre 35,9% pour l’ensemble des adultes québécois) et à y effectuer des opérations bancaires (47% contre 32%).

De manière générale, la tablette numérique et le téléphone intelligent sont autant utilisés pour réaliser des activités bancaires en ligne.

Les résultats détaillés, graphiques, tableaux, données sociodémographiques et notes méthodologiques peuvent être consultés en ligne ici. 

À propos de NETendances 2015

L’enquête NETendances du CEFRIO dresse depuis 15 ans un portrait intégré et actualisé des grandes tendances en matière d’utilisation d’Internet et du numérique au Québec. NETendances 2015 a été réalisée grâce au soutien financier du Mouvement des caisses Desjardins, de l’Office québécois de la langue française et du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale, sans oublier la collaboration de BIP – Bureau d’interviewers professionnels pour la collecte de données.

À propos du CEFRIO

Organisme de recherche et d’innovation, le CEFRIO accompagne les organisations publiques et privées dans la transformation de leurs processus et pratiques d’affaires par l’appropriation et l’utilisation du numérique. Organisme membre de QuébecInnove, le CEFRIO est mandaté par le gouvernement du Québec afin de contribuer à l’avancement de la société québécoise par le numérique. Il recherche, expérimente, enquête et fait connaître les usages du numérique dans tous les volets de la société. Son action s’appuie sur une équipe expérimentée, un réseau de plus de 90 chercheurs associés et invités ainsi que l’engagement de près de 150 membres.