Une liste pour les gestionnaires de communauté

La gestion de communauté, ce n’est pas facile : comme vous le savez, cela va bien au-delà de seulement passer son temps sur Facebook, Twitter, Instagram et d’y publier.

Quand on débute dans le métier, cela peut faire peur car, ne sachant pas trop ce qui est essentiel ou pas, on navigue souvent à l’aveugle.

Voici donc une petite liste de choses à penser, tirée de mon expérience et de divers blogues d’experts en la matière. Cette liste ne conviendra peut-être pas à votre réalité, mais elle constitue tout de même un bon point de départ.

À faire chaque jour

• Répondre aux messages reçus dans les médias sociaux: un «must», si je peux m’exprimer ainsi, puisque les médias sociaux sont de plus en plus utilisés comme outil de service à la clientèle. Et vous le savez: ignorer un internaute est pire que de lui répondre.
• Faire la veille et répondre aux mentions de la marque: C’est la base d’une bonne présence dans les médias sociaux. Il arrive fréquemment que les gens parlent de la marque pour laquelle vous travaillez, et ce, sans même l’identifier. Il faut donc construire un bon système de veille et répondre aux interventions qui le méritent.
• Entretenir et créer des conversations avec les inconditionnels de la marque: on connaît tous une, deux, trois personnes ou plus qui aiment la marque et qui sont prêts à la défendre en cas de crise. Il est important d’entretenir la conversation avec eux et de les engager encore davantage; ils deviennent vos porte-paroles virtuels, en quelque sorte.
• Faire une veille de l’industrie: le monde des médias sociaux évolue rapidement et il est important de savoir que ce qui fonctionnait hier ne fonctionne plus forcément aujourd’hui. Être à jour dans les dernières nouveautés, c’est important.
• Publier dans les médias sociaux: ici, je ne peux pas vous donner de paramètres précis, chaque marque et chaque industrie étant uniques. C’est donc à vous de voir comment les adeptes réagissent au nombre de publications. Les statistiques de Facebook et Twitter peuvent vous donner une idée, surtout si le nombre de signalements de spam augmente.
• En connaître davantage sur les produits et services offerts par la marque. En effet, le gestionnaire de communauté est au carrefour de trois services: le service à la clientèle, les relations publiques et le marketing. Il est donc bon de savoir tout ce que l’entreprise a à offrir, ainsi que de connaître ses limites.
• Faire une veille de la compétition: vous ne devriez jamais vous faire dicter quoi faire dans les médias sociaux par vos compétiteurs. Suivre la concurrence vous permet surtout de savoir ce qui a le plus de portée dans l’industrie, mais aussi d’identifier les internautes qui ne sont pas satisfaits de vos compétiteurs. Vous pourrez alors les approcher, tout doucement, bien évidemment.

À faire chaque semaine

• Discuter avec vos collègues/votre équipe: il est préférable de communiquer vos objectifs à vos collègues afin que tous travaillent en équipe, et ce, même s’ils ne travaillent pas directement dans les médias sociaux. Personne ne doit travailler en silo, surtout pas lorsqu’il est question de médias sociaux et de communication traditionnelle. Encouragez-les également à partager les différents messages de la marque dans les médias sociaux: ils sont de très bons ambassadeurs !
• Faire un petit rapport. Il est toujours intéressant de voir comment fonctionne votre stratégie dans les médias sociaux. À l’aide de différents outils, il peut être judicieux de faire un petit rapport afin de connaître le contenu qui a davantage d’impact que les autres, identifier ainsi les bons coups pour continuer ou rectifier le tir.

À faire chaque mois

• Faire un audit de votre stratégie: il s’agit ici d’aller encore plus loin que de sortir les statistiques hebdomadaires. Il faut surtout voir comment ces données peuvent nous permettre d’aller plus loin.
• Sortir du virtuel et assister à des événements: la nature du poste de gestionnaire de communauté requiert un minimum de sociabilité et il est donc bon d’aller échanger avec vos pairs afin d’obtenir leur avis sur les dernières nouveautés, innovations, conseils, stratégies, etc.
• Décrocher: un gestionnaire de communauté est constamment connecté, or, il est toujours bon de décrocher et de prendre un moment: lâcher son téléphone et apprécier son café est un bon début!

Que pensez-vous de cette liste? Ajouteriez-vous quelque chose?

Photo: www.marketingmed.nl