5 bonnes pratiques pour gérer une adresse courriel générique du type « info » ou « contact »

18 mars 2021

Sur plusieurs sites Web, l’unique porte d’entrée pour rejoindre l’entreprise est une adresse du type « info@ ». Voici des conseils pour éviter qu’un courriel important tombe entre deux chaises ou finisse dans les pourriels.

1. Identifier un responsable

En abordant la question avec divers intervenants, le premier conseil qui ressort se rapporte à un facteur « humain » plutôt que « technique ». Qui sera responsable de répondre ou de rediriger les courriels entrant à cette adresse?

Au minimum, on doit décider qui recevra ce courriel, explique Cindy Bégin, présidente de l’agence de communication graphique et relationnelle Temiscom. Est-ce l’adjointe administrative, la personne responsable des communications ou directement le président de l’entreprise?

2. Tester, tester, tester

Lorsqu’on a décidé qui sera responsable de l’adresse info@, l’étape suivante est de configurer la redirection des courriels. Jason Carroll, propriétaire de l’agence Instinct Web marketing, conseille de créer le compte info@ comme étant un «alias» du compte principal de la personne qui gère l’adresse.

De cette façon, il s’ajoute automatiquement dans son Outlook ou Gmail et il n’y a pas de frais additionnels. Si ce n’est pas possible, on crée alors une redirection de l’adresse info@ vers le courriel le plus utilisé du client. Habituellement, je programme le nouveau courriel sur le téléphone ET l’ordinateur du client, ainsi, ça règle beaucoup de problèmes.»

Certains sites utilisent un formulaire de contact qui, lui, redirigera les courriels vers une adresse «info@». Cindy Bégin rappelle l’importance tester régulièrement cette interface utilisateur, pour s’assurer que les messages arrivent à bon port.

Un formulaire qui ne fonctionne plus est si vite arrivé! »

3. Disséminer l’adresse sur tout le site

Importante question à se poser : l’adresse est-elle bien en vue sur votre site? Bruno Desjardins, consultant en marketing numérique, rappelle qu’une majorité d’internautes visitent justement des sites d’entreprise pour trouver les coordonnées d’une personne à joindre.

Trop souvent, ceux qui créent le site mettent l’accent sur le design et la livraison rapide et «rentable». L’expérience consommateur est souvent laissée de côté. Je crois que, dans la création d’un site, l’adresse de contact est vraiment négligée, parfois même erronée !»

Pour s’assurer une visibilité à toute épreuve, Bruno Desjardins suggère aux organisations d’afficher l’adresse le plus souvent possible. Le site Gravity propose une liste exhaustive des endroits clés où afficher son adresse info@: sur la page «contactez-nous», la page «À propos», en haut et en bas de page du site, dans une colonne connexe au blogue, dans la fenêtre contextuelle Lightbox et sur la page de soutien.

4. Offrir d’autres points de contact

Les adresses info@ ont tendance à attirer beaucoup de campagnes de pourriel; il peut donc être pertinent d’en limiter le recours aux cas d’exception. Éliane Legault-Roy et son équipe de l’agence Bête féroce recommandent aux OBNL qu’ils accompagnent d’offrir sur leur site Web une voie de communication plus directe vers les membres de leur équipe.

De manière générale, quand nous faisons un site Web, nous recommandons de présenter l’équipe avec leurs photos, courriels et numéro pour les joindre. Plus les gens peuvent être contactés pour leur expertise spécifique, moins il y a de courriels indésirables – autre que le pourriel – à gérer, et chacun est plus efficace. »

5. S’en passer?

Le directeur de l’agence Webvision, Andy Barnish, va un pas plus loin et propose d’éliminer complètement l’adresse info@ comme adresse de contact, dans un article publié sur son site d’entreprise. Ses arguments sont les suivants :

• C’est impersonnel;
• On ne peut pas utiliser une adresse info@ pour s’inscrire sur une plateforme comme Facebook;
• Ce genre d’adresses a toutes les chances de se retrouver dans la boîte pourriel lorsqu’on répond à une personne avec cette adresse;
• Finalement, ces adresses sont ciblées par les campagnes de pourriel.

Le conseiller numérique insiste sur le problème de perception qui se dégage d’une telle pratique.

Le problème est que des gens peuvent en conclure qu’il n’y a personne de réellement responsable de cette adresse. Je recommande assurément d’utiliser une adresse plus personnelle et plus engageante, afin de susciter la confiance du visiteur.»

Natasha Tatta, stratège web chez Solutions Web Gen-X, a vu ce conseil passer à quelques reprises; elle le remet en contexte pour nous.

Avant, les solopreneurs, les entrepreneurs et les travailleurs autonomes ayant un site Web avaient le réflexe de choisir une adresse “info”, pour faire plus professionnel. C’était “LA” façon de faire, jusqu’à tout récemment. Maintenant, on prône davantage l’authenticité. La personnalisation est en vogue, d’où ce conseil plu récent de proscrire l’adresse info@. »

La stratège Web appelle malgré tout à la vigilance dans la gestion de ses courriels, et ce, peu importe l’adresse choisie. En effet, personnaliser une adresse courriel ne réglera pas un problème de courriel « perdue », si l’utilisateur ne gère pas sa boîte courriel de manière assidue.

Aussi, en conclusion, on doit se rappeler que la décision d’activer ou non une adresse info@ dépendra des besoins particuliers de chaque organisation.

Ne manquez pas notre formation liée :