5 idées pour améliorer sa relation client

1 juillet  2019

Tous les 15 jours sur Isarta Infos, Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, donne ses conseils de développement personnel et commercial. Aujourd’hui, il aborde la question de la relation avec ses clients et les façons, en interne, de l’améliorer.

Est-ce que vos clients vivent une expérience facile, rapide et agréable lorsqu’ils achètent chez vous? Tous les dirigeants d’entreprise répondraient oui à cette question, car si ce n’était pas le cas, ils ne seraient probablement plus en affaires.

À l’inverse, lorsqu’on pose la même question à des clients, presque tous répondent qu’ils ont vécu une ou plusieurs mauvaises expériences dans les derniers jours, semaines ou mois.

Une question de définition

La plupart des entreprises qualifient la qualité de leur service à la clientèle en fonction de la qualité de la prestation de ce département. Mais le client n’a pas cette définition !

Ce dernier la définit en effet en fonction de toutes les communications et les interrelations ainsi que l’expérience générale qu’il a vécues avec cette entreprise, et ce, avant, pendant et après la transaction.

Même si 99 % de l’expérience globale est facile, rapide et agréable pour le client, s’il y a un seul élément important qui l’a irrité, tous les efforts de l’entreprise seront vains, car le client ne se souviendra pas des éléments positifs, mais des éléments qui l’ont irrité.

Les investissements que vous faites pour rehausser la qualité de votre service à la clientèle ne sont pas nécessairement un gage de succès, car beaucoup d’éléments majeurs ont un grand impact sur votre croissance. Les entreprises qui investissent dans une expérience client mémorable augmentent considérablement leurs chances de succès ainsi que leur profitabilité parce que leurs relations avec leurs clients sont plus harmonieuses.

Les 5 idées à mettre en oeuvre

Lorsque votre client communique avec vous, est-ce pour se plaindre ou pour discuter de ce que vous pouvez faire pour lui apporter plus de valeur à travers vos produits ou services?

À court terme, cela ne fait pas une grande différence, mais à long terme, cela fait une différence énorme. Alors que devez-vous faire pour faire vivre toujours une expérience facile, rapide et agréable à votre client?

1. Avoir une culture d’entreprise qui met le client au cœur des activités

Une expérience mémorable du client s’établit à chaque point de contact avec les clients. Même les employés qui n’ont pas d’interactions avec le client doivent faire leur travail en fonction de faire vivre « expérience client facile, rapide et agréable ».

Écrire et afficher sur un tableau la culture client de l’entreprise ne veut pas dire automatiquement que les employés agiront en fonction de cette valeur de l’entreprise : cela demande une grande rigueur et une communication constante de votre part pour faire vivre cette valeur au quotidien chez tous les employés.

2. Établir des protocoles…

… pour le département de service à la clientèle, mais aussi pour tous les employés qui sont en relation avec les clients. Ces protocoles doivent définir la façon d’être de l’employé (le ton de la voix, l’écoute, l’empathie, etc.) ainsi que les façons de faire (les étapes de résolution de problèmes, l’utilisation du « oui et » à la place du « oui, mais », etc.).

3. Déterminer les outils web et les implanter

Mettre en place des technologies qui permettront au client de résoudre ses problèmes de façon facile, rapide et agréable à travers une plateforme web.

Certains clients (de plus en plus nombreux), préfèrent utiliser des outils informatiques pour communiquer avec les entreprises; alors, tôt ou tard, vous devrez offrir cette option aux clients, si ce n’est pas déjà fait.

4. Traiter chaque plainte avec beaucoup de rigueur

Lorsqu’un client se plaint, assurez-vous que, dans votre protocole, vous avez un chapitre sur la gestion de plaintes et que chaque plainte est enregistrée dans un registre afin de ne pas répéter deux fois la même erreur.

Souvenez-vous qu’un client sur dix se plaint, donc, pour chaque plainte, il y a neuf clients qui n’ont pas manifesté leur insatisfaction auprès de vous.

5. La haute direction de l’entreprise doit être impliquée

Afin que les employés comprennent l’importance de faire vivre aux clients une expérience mémorable, la haute direction doit détenir des rapports fidèles concernant la satisfaction du client, les plaintes des clients, etc., et prendre des décisions qui enverront un message clair aux employés et aux clients.

Lorsque vous jugez la qualité de l’expérience client, ne jugez pas d’après vos « intentions » et celles de votre équipe, mais d’après les « actions » que vos employés ont posé auprès des clients, car le client vous juge selon vos actions.

Faire vivre une expérience client facile, rapide et agréable n’est pas la responsabilité d’un département dans l’entreprise, mais un engagement profond de tous les niveaux hiérarchiques de l’entreprise qui élèvent l’expérience client à un niveau supérieur. Les bénéfices n’en seront que plus grands, autant en matière d’augmentation des ventes que de profitabilité.

 

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