Les qualités d’un gestionnaire de communautés en temps de crise
Par Roch Courcy
Une crise dans les médias sociaux peut arriver à tout moment et le gestionnaire de communautés doit être préparé à la vivre et la gérer: rien de nouveau ici. Et ce n’est pas une nouveauté non plus de dire que le gestionnaire de communautés doit avoir une place importante dans votre plan de gestion de crise.
Puisque le gestionnaire de communautés doit être au front lors d’une crise, il doit avoir plusieurs aptitudes/qualités qui l’aideront à faire son travail. En voici quelques-unes.
Un professionnel des communications…
Ça semble être évident, mais de nombreuses entreprises font « l’erreur » de ne pas embaucher de gestionnaire de communautés ayant au moins une formation ou une expérience en communication.
Les médias sociaux sont la première porte d’entrée lors d’une crise: un minimum d’expérience en communication est important.
Qui est sensible et créatif…
Sur les médias sociaux, il est fréquent de devoir « faire passer un message » en 140 caractères, dans une vidéo de six secondes ou même dans une image.
Lors d’une crise, un message fort, qui a de l’impact, peut faire toute la différence entre éteindre une crise ou y mettre le feu… Un gestionnaire de communautés capable d’écrire des messages créatifs et d’utiliser la vidéo, les images et même des infographies saura très bien comment se débrouiller pour aider à dénouer la crise ou l’un de ses enjeux.
En tout temps, le contenu proposé doit être bon, mais en temps de crise, il doit en plus ne pas être «plate».
Qui s’y connaît en marketing…
« N’importe qui peut être gestionnaire de communautés »: avez-vous déjà entendu cette phrase ? Moi oui et je ne suis pas certain d’être d’accord avec ça.
Les médias sociaux sont remplis de contenu sans but précis ou qui n’est pas cohérent avec l’entreprise ou son historique. Les médias sociaux sont des outils de marketing très puissants, aussi faut-il savoir comment les utiliser.
Un bon gestionnaire de communautés doit donc aussi :
- être capable de faire le tri dans les commentaires exprimés (ceux qui nécessitent une réponse ou pas) ;
- être capable de reconnaître les signes avant-coureurs d’une crise (avec un bon système de veille) ;
- être capable de parler à la troisième personne, au nom de la marque (éviter tout ton personnel, etc.) ;
- avoir une connaissance générale des cycles dans une crise ;
- être fonctionnel et opérationnel même sous pression (peu importe le type de pression).
Que rajouteriez-vous ? Quelles sont les qualités à avoir pour être un bon gestionnaire de communauté ?
