Les meilleures institutions bancaires canadiennes récompensées
Par François Nadeau
La firme Ipsos Reid a annoncé jeudi dernier les gagnants des Prix des Meilleurs services bancaire 2015, récompensant les institutions financières canadiennes offrant les meilleurs produits et services.
Le Customer Service Index (CSI), créé en 1987, sert à déterminer les gagnants. Celui-ci est basé sur les résultats de plus de 45 000 sondages complétés par un échantillon représentatif des ménages canadiens.
De nombreux gagnantsÂ
Une dizaine d’institutions financières se sont partagé les prix remis cette année dans treize catégories, dont certaines comportaient plusieurs gagnants.
Le Prix global d’Excellence du service à la clientèle, toutes institutions financières confondues, a été décerné pour une 11e année de suite au groupe des coopératives de crédit, composé des coopératives individuelles établies dans l’ensemble du Canada.
Parmi le groupe des cinq grandes banques canadiennes, TD Canada Trust a remporté le titre pour l’Excellence du service à la clientèle, également pour la 11e année consécutive.
Tangerine, qui a raflé six prix, s’est notamment distinguée du côté des services bancaires en ligne et mobile en soutirant des honneurs dans les deux catégories.
Du côté de Desjardins, c’est le service téléphonique qui a été reconnu, avec des récompenses pour le service automatisé et celui fourni par un agent.
À noter que seules les institutions financières abonnées à l’index CSI peuvent prétendre à l’un de ces prix.
Une ère de bouleversements
Comme partout dans le monde, les institutions bancaires canadiennes connaissent une ère de grands changements. D’abord, elles doivent composer avec une compétition accrue, provenant parfois d’institutions ayant un modèle d’affaires différent, comme Tangerine.
D’un autre côté, les Canadiens sont de plus en plus portés vers les services bancaires en ligne. Cela force les institutions financières à innover rapidement. Pensons par exemple à l’Apple Watch, pour laquelle la plupart des institutions ont développé des fonctionnalités sans aucun indice sur les chances de succès de la montre.
Parallèlement, les institutions bancaires doivent continuer d’investir dans leurs succursales physiques. Même si celles-ci sont délaissées par une partie de la clientèle, une autre partie tient mordicus à garder sa succursale locale.
Afin d’offrir un maximum de flexibilité dans ces succursales, plusieurs organisations ont donc décidé d’étendre leurs heures d’ouverture et d’ouvrir des journées entières de service la fin de semaine.
