Le meilleur service à la clientèle est le plus simple

Pour près de 9 internautes sur 10, un bon service à la clientèle influence positivement leur opinion d’une marque. Mais d’ailleurs, c’est quoi, un «bon» service à la clientèle?

Pour une grande majorité des gens, un bon service à la clientèle, c’est obtenir des réponses à leurs questions: voilà qui ne met pas la barre bien haute. Mais l’entreprise a toujours moyen de sortir du lot en allant plus loin.

Interrogés en août dernier par Ovum et Opinium Research, des internautes d’un peu partout dans le monde ont été 46% à affirmer que pour eux, un bon service à la clientèle était avant tout un service rapide.

30% ont indiqué vraiment apprécier que leurs problèmes soient rapidement compris, sans qu’ils aient besoin de rentrer dans de longues explications – ou pire, d’avoir à les répéter plusieurs fois.

Dans tous les cas, l’étude met de l’avant un trio gagnant pour un service à la clientèle «mieux que bon»: rapidité, simplicité, transparence.

Pour les entreprises qui s’interrogeraient encore sur l’absolue nécessité de faire des efforts en la matière, l’étude conclut avec trois chiffres importants: 

 

• Lorsqu’ils ont vécu une bonne expérience de service à la clientèle, 61% des internautes en font part à leurs famille et amis. Lorsque l’on connaît l’importance du bouche-à-oreille pour l’image d’une marque et son rôle dans les décisions d’achat, il n’y a plus à hésiter;
• 38% des internautes vont raconter sur la Toile leur expérience positive: ici encore, c’est un bon point pour l’entreprise;
• 15% seulement des gens ne vont rien faire de particulier.

 

 

 

Définitivement oui: ça vaut la peine d’en faire un peu plus pour le service à la clientèle!

Source: www.emarketer.com