Les Québécois interagissent de plus en plus en ligne avec les sites gouvernementaux selon le CEFRIO

5 juin 2019

Dans le cadre de son enquête NETendances, le CEFRIO, l’organisme de recherche et d’innovation, s’est intéressé dans son dernier rapport, qui vient d’être publié, à l’utilisation des services gouvernementaux en ligne. En voici les faits saillants.

56 % des adultes québécois ont utilisé Internet pour interagir avec le gouvernement du Québec ou leur municipalité en 2018, ce qui représente une augmentation de 12 points de pourcentage par rapport à 2017, révèle le CEFRIO. Ce qui confirme que les habitants de la province sont de plus en plus connectés (et utilisent de plus en plus les médias sociaux).

Les hommes (59 %) ont été relativement plus nombreux que les femmes (54 %) à interagir en ligne avec au moins une de ces instances. Il en va de même pour les adultes âgés de 25 à 44 ans (67 %), les diplômés collégiaux ou universitaires (66 %), les adultes comptant au foyer des enfants de moins de 18 ans (65 %) ainsi que ceux ayant un revenu familial de 80 000 $ ou plus (71 %). On observe d’ailleurs que plus le revenu familial des adultes québécois est élevé, plus ces derniers sont enclins à interagir avec le gouvernement du Québec ou leur municipalité à l’aide du Web.

Le premier réflexe des Québécois

En 2018, plus de huit adultes québécois sur dix (81 %) affirment qu’ils utiliseraient, en premier lieu, un moyen Web s’ils avaient à rechercher de l’information sur les services gouvernementaux (respectivement 87 % chez les 18 à 54 ans et 71 % chez les 55 ans et plus).

NETendances s’est également intéressée aux raisons de ne pas utiliser en premier lieu Internet pour chercher de l’information sur les services gouvernementaux. L’enquête révèle que pour la moitié (51 %) des adultes québécois qui n’envisagent pas d’utiliser d’abord Internet, c’est parce qu’ils préfèrent encore parler à quelqu’un de vive voix, par téléphone ou autre.

Par ailleurs, les adultes de 65 ans et plus sont relativement plus nombreux (34 %) à expliquer qu’ils ne se tourneraient pas en premier lieu vers des moyens Web puisqu’ils n’ont pas accès à Internet, réalité également observée chez les diplômés du primaire ou du secondaire (27 %).

Enfin, parmi les internautes qui ont jugé « faible » leur niveau d’habiletés personnelles pour utiliser les services en ligne du gouvernement du Québec, plus de la moitié d’entre eux (60 %) trouveraient utile de pouvoir obtenir de l’aide de la part d’un agent au téléphone, ce qui indique que le support téléphonique a toujours sa place.

Les Québécois se jugent de plus en plus « habiles » en ligne

L’analyse des données recueillies font également état que 8 adultes québécois sur 10 jugent être « habiles » à trouver en ligne des renseignements sur les programmes et les services gouvernementaux.

Il est intéressant d’observer également entre 2017 et 2018, une augmentation de l’ordre de dix points de pourcentage de la proportion d’adultes qui jugent avoir des habiletés élevées pour trouver en ligne des renseignements sur les programmes et services gouvernementaux. C’est très positif, » indique Claire Bourget, directrice principale Recherche et marketing au CEFRIO.

Plus précisément, c’est au sein des sous-groupes de la population suivants qu’ont été observées les hausses le plus importantes : les adultes ayant un revenu familial de moins de 20 000 $ avec 16 points de pourcentage, passant de 19 % en 2017 à 35 % en 2018; les diplômés collégiaux avec 15 points de pourcentage passant de 33 % à 48 % de même que les 25 à 34 ans avec 13 points de pourcentage passant de 42 % à 55 %.

Dans l’éventualité où de tels événements de vie se produisaient dans l’avenir, c’est pour un déménagement ou un changement de situation professionnelle que les adultes québécois interrogés ont dit qu’ils seraient le plus enclins à consulter un site Web du gouvernement du Québec.

Les adultes âgés de 18 à 44 ans (96 %), les diplômés collégiaux ou universitaires (93 %), ceux ayant un revenu familial de 80 000 $ ou plus (96 %) de même que les adultes comptant au foyer des enfants (95 %) sont relativement plus nombreux à affirmer qu’ils consulteraient un site Web gouvernemental pour au moins un de ces événements de vie.

Une perception positive

Les résultats de l’enquête NETendances soulignent que, en 2018, une majorité des internautes québécois avaient une perception positive des sites Web du gouvernement du Québec. En effet, un peu plus de trois internautes sur quatre (76 %) étaient très ou assez d’accord pour dire que ceux-ci répondaient de façon générale à leurs besoins.

Lorsque les internautes avaient interagi avec le gouvernement par le biais d’Internet au cours des 12 mois précédant l’enquête, 84 % avaient cette perception comparativement à 65 % des autres internautes. Cette tendance s’observe également pour les autres perceptions évaluées.

En effet, les internautes ayant communiqué avec le gouvernement du Québec par Internet au cours de l’année précédente sont significativement plus nombreux à mentionner qu’ils sont encouragés à consulter de nouveau ses sites pour d’autres besoins d’information (77 % comparativement à 60 % des autres internautes). Ils trouvent également que les sites du gouvernement du Québec sont faciles à utiliser (74 % comparativement à 55 % des autres internautes) et qu’ils permettent de trouver l’information recherchée rapidement (70 % comparativement à 59 % des autres internautes).

En 2018, 70 % des internautes québécois étaient très ou assez en accord pour dire que les sites Web du gouvernement du Québec étaient sécuritaires pour transmettre des données personnelles. En comparaison, en 2017, 59 % des internautes québécois pensaient qu’il était très ou assez sécuritaire de déposer des renseignements personnels ou des documents contenant des renseignements personnels sur ces sites.

Comme en 2017, les plus jeunes internautes, soit ceux âgés de 18 à 44 ans (81 %), les plus scolarisés (75 % des diplômés collégiaux ou universitaires) ainsi que ceux ayant un revenu familial plus élevé (79 % des 80 000 $ et plus) sont relativement plus nombreux à faire confiance aux sites Internet du gouvernement. Comme il a été observé pour les autres perceptions relatives à ces sites Web, les internautes ayant interagi avec le gouvernement par le biais d’Internet au cours des 12 mois précédant l’enquête sont davantage enclins à juger ces sites « sécuritaires » (80 % comparativement à 56 % des autres internautes).

Le courriel, moyen de communication privilégié

Lorsqu’il s’agit de moyens de communication numériques, les adultes québécois sont plus intéressés à interagir avec le gouvernement du Québec par le biais de courriels (72 %) ou d’un dossier sécurisé (65 %). Les adultes âgés de 25 à 44 ans sont relativement plus nombreux à être intéressés par ces deux moyens de communication.

Ils sont également parmi les plus intéressés, avec les adultes âgés de 18 à 24 ans, aux applications de clavardage. En ce qui concerne la messagerie texte, celle ci attire davantage l’intérêt des 18 à 24 ans.

Il est intéressant de noter que les hommes sont relativement plus nombreux que les femmes à être intéressés par les courriels (74 % contre 70 % des femmes) et les applications de communication vidéo (24 % comparativement à 16 % des femmes). Bien que la mesure ait été légèrement modifiée cette année, les résultats obtenus sont comparables à ceux observés en 2017.

En 2018, 39 % des adultes québécois ont dit être très ou assez intéressés à faire affaire avec un agent virtuel (chatbot) sur les sites Internet du gouvernement du Québec, sachant qu’il leur permettrait d’obtenir l’information recherchée, ce qui représente un recul de sept points de pourcentage par rapport à 2017.

Ce recul s’explique principalement par une diminution de la proportion d’adultes très intéressés par les agents virtuels dans ce contexte (proportion qui est passée de 21 % en 2017 à 11 % en 2018). Par ailleurs, il est intéressant de noter que plus les adultes québécois avancent en âge, moins ils semblent avoir d’intérêt pour interagir avec un agent virtuel sur les sites Internet du gouvernement du Québec

Le niveau de scolarité et le revenu familial semblent également avoir une influence. En effet, les diplômés collégiaux ou universitaires (44 %) ainsi que les adultes ayant un revenu familial de 80 000 $ ou plus (46 %) sont relativement plus nombreux à être très ou assez intéressés par les agents virtuels sur les sites Internet du gouvernement du Québec.

Pour réaliser le volet « Services gouvernementaux en ligne » de l’enquête NETendances 2018, le CEFRIO a utilisé deux collectes de données réalisées du 7 au 18 novembre 2018 et du 5 au 20 décembre 2018, au cours desquelles ont été interrogé un total de 2 001 adultes québécois âgés de 18 ans et plus, par voie téléphonique (20 % de numéros mobiles et 80 % de numéros filaires).

Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région et de la langue des répondants afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 2,19 % pour la base des adultes et à ± 2,27% pour la base des internautes, et ce, 19 fois sur 20.

Source des graphiques : CEFRIO

Retrouvez les autres études du CEFRIO dans notre rubrique dédiée.