Léger dévoile son étude annuelle WOW

15 janvier 2021

Léger a dévoilé, dans le cadre de son étude annuelle WOW, le palmarès des meilleures expériences en magasin au Québec et des meilleures expériences en ligne au Canada.

Les résultats ont été présentés ce matin lors d’un webinaire présidé par Marc Fortin, président du Conseil canadien du commerce de détail (CCCD), et Christian Bourque, vice-président exécutif chez Léger.

Le CCCD, en collaboration avec l’Office québécois de la langue française (OQLF) y a également dévoilé les gagnants des Molières du commerce de détail 2020, un prix qui souligne l’excellence en utilisation du français chez les commerçants opérants au Québec.

Aussi, Pierre Fitzgibbon, ministre de l’Économie et de l’Innovation, y a fait une allocution.

L’étude WOW

Depuis maintenant 11 ans, l’étude WOW, imaginée par Léger, évalue l’expérience client en magasin, ainsi que différents indicateurs de performance propres aux commerces de détail.

Cette étude présente notamment les forces et les faiblesses d’un détaillant et de ses concurrents, les principaux irritants rencontrés par la clientèle en magasin, et l’évolution dans le temps de l’expérience client offerte, en plus d’analyser l’impact du contexte particulier de pandémie sur l’expérience en magasin.

En 2020, l’étude WOW a sondé l’expérience client chez 164 détaillants au Québec appartenant à 25 secteurs via un sondage web réalisé auprès de près de 13 000 Québécois.es.

Ces détaillants se sont vu attribuer un score, l’Indice WOW, variant de 0 à 100 et calculé en fonction de 16 dimensions de l’expérience client telles que la qualité des produits, la compétitivité des prix, la courtoisie des employés, l’ambiance du magasin, le sentiment d’appartenance, etc.

Les détaillants ayant obtenu un score supérieur à 90 se retrouvent dans notre palmarès des détaillants québécois offrant la meilleure expérience client en magasin en 2020 :

Les Aliments M&M
Yves Rocher
Nespresso
Bath and Body Works
Lush
Claire France
Pitou Minou et Compagnons
Chocolats Favoris

L’étude WOW Numérique

L’étude WOW Numérique évalue quant à elle l’expérience client en ligne au Canada.

Léger a cette fois évalué l’expérience en ligne de 173 sites web et applications canadiennes selon 22 dimensions, permettant ainsi aux entreprises d’identifier leurs forces et leurs faiblesses à chacune des étapes du magasinage en ligne, de la transaction et au retour de marchandise.

L’appréciation de près de 14 000 Canadien.ne.s a permis d’établir un classement des entreprises offrant la meilleure expérience client en ligne en 2020 :