Avenir du commerce de détail : comment réinventer l’expérience en ligne ?

21 septembre 2020

Les 7 et 8 octobre prochains, le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) organise son événement annuel TAG, le commerce à l’ère numérique. En amont, nous vous proposons une série d’articles sur le sujet, en commençant, aujourd’hui, par l’expérience en ligne.

La pandémie a complètement chamboulé nos habitudes d’achat. Nous avons été forcé de nous ruer vers le commerce en ligne pour combler plusieurs de nos besoins de consommation, même si l’expérience est loin d’y être toujours idéale.

Selon une étude d’Absolunet, certaines catégories d’articles ont vu une explosion de leurs ventes en ligne (+160% pour la restauration et les appareils ménagers), alors que d’autres connaîssent une progression beaucoup plus modeste (+21% pour le vêtement). Un phénomène qui se comprend, compte tenu de la difficulté d’essayer des vêtements en ligne. Toutefois, la technologie est en train de combler certaines de ces lacunes.

Partons d’une anecdote personnelle. Le week-end dernier, je contemplais l’idée de m’acheter le maillot de mon équipe cycliste préférée, Trek-Segafredo. Après avoir trouvé l’item sur le site Bike In, je me suis rappelé d’un inconvénient majeur : les maillots de vélo sont faits pour être portés ajustés, et donc, il est très difficile d’en choisir un sans l’essayer.

Sauf que voici : le site proposait un questionnaire pour identifier sa « taille idéale », à partir de quelques questions élémentaires. Le site demande notre âge, notre grandeur, notre poids, notre largeur d’épaules, la protubérance du ventre et, en compilant l’information dans sa base de données, il suggère une taille de maillot idéale, un prix décent et une date de livraison dans les prochains jours…

Je n’ai pas commandé le maillot. Toutefois, l’anecdote montre comment des algorithmes d’intelligence artificielle peuvent complètement métamorphoser l’expérience d’achat en ligne.

Intelligence artificielle = personnalisation

Surmesur est une entreprise de Québec qui fait des complets sur mesure en utilisant des algorithmes d’intelligence artificielle pour établir des mensurations ultraprécises qui s’adaptent à chaque client.

On a bâti des algorithmes capables de nous dire avec une précision de 95 % à 98 % quel est le «perfect fit» d’une personne, à partir de sa taille, de son poids et de sa grandeur de souliers», expliquait le cofondateur Vincent Thériault, dans un article des Affaires.

L’entreprise a développé son propre algorithme maison. Toutefois, il existe maintenant plusieurs applications qui offrent ce service comme une fonctionnalité à ajouter à votre site de commerce en ligne. Parmi celles-ci, EasySize et BoddyBlock se présentent comme des plateformes propulsées à l’intelligence artificielle, permettant de suggérer la taille de vêtement ou de soulier idéal en fonction d’un bref questionnaire.

Réalité étendue

Au-delà du « fit », l’autre obstacle à surmonter dans un contexte d’achat en ligne est l’essayage; on veut savoir, comme consommateur, comment l’article nous va. Cette fois, c’est la réalité étendue (incluant aussi bien la réalité virtuelle et la réalité augmentée) qui peut venir aide aux détaillants.

L’agence de marketing Native Touch s’est attaqué au problème de l’essaye de lunettes en proposant une interface mobile utilisant la réalité augmentée pour enfiler les lunettes du détaillant Clearly.

Cette campagne de publicité en réalité augmentée semble avoir répondu à un besoin des consommateurs, car, selon Native Touch, le détaillant a doublé l’engagement sur ses publicités et multiplié par 10 l’engagement dans les publications sur les médias sociaux.

Dans le même esprit, le géant Amazon explore depuis 2018 le concept de miroir virtuel, où notre image apparaît vêtue du vêtement que l’on désire essayer.

Impressionnant, non?

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