Comment La Cage a réussi à implanter son programme de fidélisation en s’appuyant sur les besoins de ses employés

8 février 2019

En automne dernier, la brasserie sportive La Cage a lancé son nouveau programme de fidélisation baptisé « Club Cage ». Son directeur marketing, Philippe Bienvenue, nous raconte les dessous de sa mise en oeuvre. 

Afin d’assurer le succès d’un programme de fidélisation, plusieurs facteurs doivent être pris en considération. Parmi eux, un aspect est souvent négligé : la compréhension et l’adhésion du personnel en point de vente. Il est effectivement frustrant de prendre connaissance d’une offre spéciale en ligne puis, une fois en magasin ou en restaurant, constater que le personnel sur place sait à peine de quoi vous parlez.

Philippe Bienvenue, Directeur marketing numérique pour la chaîne de restaurants La Cage, et son équipe ont pris soin de tenir compte de la réalité des employés de leurs restaurants lors de la conception du nouveau programme de fidélisation Club Cage.

Lancé un peu plus tôt cet automne, Club Cage récompense le client selon ses goûts et ses habitudes de consommation. Ce dernier peut bénéficier des avantages du programme par le biais d’une carte physique ou numérique, disponible via l’application mobile Club Cage. Cette carte doit être présentée au personnel sur place après chaque visite dans un des restaurants de La Cage. Par exemple, après 3 visites avec achat d’une entrée, La Cage en offre une au client.

De nombreux défis dès le départ

Dès le début de la conception du programme, Philippe Bienvenue et son équipe se sont assurés de considérer les besoins du personnel.

Le personnel de plancher ne peut se permettre de perdre de temps, notamment lorsque l’achalandage est élevé, souligne M. Bienvenue. Par conséquent, pas question que ces derniers empruntent le téléphone intelligent du client pour se diriger à leur caisse, scanner la carte numérique via l’application et retourner ensuite l’appareil au client ».

Ce processus est en effet trop long (sans compter que bien souvent l’appareil se verrouille avant même que l’opération puisse être effectuée), en plus de déplaire aux clients peu enclins à confier leur précieux appareil à un inconnu. Malgré les coûts que cela implique, il a été convenu d’équiper chaque restaurant de tablettes mobiles munies d’un scanner afin de faciliter le processus.

Tout au long du développement du programme, il fallait aussi s’assurer de tenir informés à la fois la direction ainsi que les 2 000 employés de la chaîne. Pour ce faire, Facebook Live a été utilisé pour diffuser des capsules d’information. Plus tard dans le projet, des équipes se sont également déplacées en restaurant afin d’offrir de la formation.

Des ambassadeurs du programme

Les employés de plancher de La Cage sont aussi des ambassadeurs du nouveau programme de fidélisation. En plus d’avoir été parmi les premiers à tester l’application, diverses récompenses ont été attribuées aux restaurants où le plus de clients se sont procurés une carte de membre.

Aujourd’hui, Club Cage compte plus de 90 000 membres. Le travail est toutefois loin d’être terminé. Philippe Bienvenue planifie déjà une autre tournée de formation. Le taux de roulement est élevé dans le domaine de la restauration et il faut s’assurer de garder tout le monde bien informé et mobilisé par rapport au programme. C’est donc un travail en continu qui se poursuit afin d’assurer le succès de celui-ci.

 

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