Comment Vidéotron a développé sa propre startup en interne avec Fizz

30 janvier 2019

A l’automne dernier, Vidéotron dévoilait son nouveau joueur dans la téléphonie mobile au Québec : Fizz. Alors que son lancement officiel vient d’intervenir, les équipes de Fizz ont raconté l’envers du décor de cette naissance lors d’Expo Entrepreneurs. Plongée dans les coulisses de cette jeune pousse née au sein d’un grand groupe.

Nous sommes à l’automne 2017. Vidéotron souhaite repenser son offre de téléphonie mobile et d’Internet résidentiel pour une cible en particulier : les « consommateurs connectés ». Autrement dit, des personnes à l’aise avec la consommation en ligne et la technologie, qui sont connectées, qui regardent Netflix plutôt que la télévision et surtout qui sont à la recherche d’autonomie.

Le défi est lancé : une équipe en interne est constituée. Et en mode entrepreneurial, elle doit livrer le projet d’ici 9 mois avec un budget limité.

L’idée de base, c’était de faire différent, témoigne un des salariés au départ de l’aventure. Il fallait en profiter pour tester des affaires et des nouvelles approches que Vidéotron ne faisait pas. »

Une méthodologie agile et entrepreneuriale

Première étape : rencontrer les personnes cibles par le biais de groupes de discussion et de rencontres avec la communauté pour connaître les vrais besoins.

Ce qui en est ressorti, c’est que, dans la grande majorité, ils se méfiaient des télécom ! », se rappelle Fabien Variclier, responsable gestion des projets et des opérations chez Fizz, « ils avaient l’impression de payer pour des services dont ils n’avaient pas besoin et ne comprenaient pas pourquoi les nouveaux clients avaient de meilleurs prix que des anciens, plus fidèles ».

L’exercice s’est poursuivi en interne, avec l’organisation de réunions mêlant toutes les équipes ensemble (finance, marketing, TI, ingénierie, logistique).

Nous avons mis en place une équipe multidisciplinaire de 28 personnes avec la volonté de briser les silos et de placer les utilisateurs au centre de la solution », explique Émile Girard, responsable Produit, Marketing Numérique & Intelligence d’affaires de Fizz.

Le concept commence alors à s’affiner : pas de magasin physique, pas de promotion, pas de service-client par téléphone (que du clavardage). Et des forfaits sur-mesure, ajustés selon les envies des utilisateurs.

Et tout au long du travail de maquette du produit et de développement, les équipes de Fizz ont mené des itérations avec les utilisateurs. Bien aidés en cela par un laboratoire d’HEC Montréal. Cela a permis d’améliorer la solution pendant sa réalisation en elle-même.

Avant un lancement en test bêta, à l’automne dernier, ce qui n’avait jamais été fait auparavant chez Vidéotron.

Le produit n’était pas mature et pas complètement débogué, assume Fabien Variclier. Mais cette méthode fonctionne très bien pour un produit 100 % numérique car cela permet de recueillir le retour d’expériences des clients ».

Une startup chez Vidéotron

Au-delà de cette méthode de développement, ce qui surprend peut-être plus, c’est la structuration de l’équipe de Fizz au sein de Vidéotron. Les 28 salariés de Fizz (dont seulement une moitié environ provient de chez Vidéotron) ne sont même pas dans les mêmes locaux que ceux de Vidéotron ! Une façon de créer sa propre culture et méthodologie de travail.

Ainsi, chez Fizz, peu de hiérarchie mais plus d’autonomie, des nouveaux outils collaboratifs en cloud,des réunions Scrum quotidiennes, les équipes s’organisent elles-mêmes pour leurs horaires de travail… Ajouté à cela une couche logicielle et d’architecture Web flambant neuve.

Il y a une vraie culture de la responsabilisation, tout le monde se doit d’être un agent de transformation, indique Émile Girard. Par exemple, en ce qui concerne les données, on fait moins de rapports et plus d’analyses car les tableaux de bord sont ouverts ».

Fizz est un laboratoire pour Vidéotron, que cela soit aussi pour les méthodes de travail », confirme Fabien Variclier.

Une approche différente qui peut provoquer par moment un choc des cultures.

Évidemment qu’il y a eu un peu de scepticisme chez certaines personnes de Vidéotron au début. Mais cela aurait été un échec justement si cela laissait indifférent ! », témoigne un salarié de Fizz.

Toutefois, un des éléments primordiaux de l’expérience fut l’appui de la haute direction, avec qui les équipes de Fizz faisaient des points d’avancement toutes les deux semaines.

Les résultats ? Pour l’heure, on se montre plutôt avare en chiffres et réticent à transmettre des informations chez Fizz. Même si, en interne, on parle d’une « heureuse surprise ».

Ces autres articles pourraient aussi vous intéresser :