Comment Nordfab a pris la décision de changer son usage de l’IA pour améliorer son service

17 juin 2025

Pendant 7 ans, le manufacturier Nordfab a voulu convaincre ses clients de s’intéresser à son site transactionnel en ligne pour passer directement leurs commandes en ligne. Lorsque l’IA générative est arrivée, il a été confrontée au dilemme de poursuivre cette stratégie, en développant un agent virtuel qui susciterait plus d’engagement sur la plateforme. Après réflexion, l’entreprise de Québec a décidé de « passer son tour » et de plutôt réserver son utilisation de l’IA à un autre projet. Explications.

Marc-André Lachance, directeur général de Nordfab, annonce ses couleurs fièrement:

Si on ne le dit pas aux clients, ils n’ont aucune idée qu’on utilise de l’IA. Ils pensent juste qu’on est très rapide à répondre à leur demande. »

Nordfab est un fabricant de comptoirs de cuisine et de salle de bain fondé en 1977, qui a amorcé son virage numérique il y a déjà plus d’une dizaine d’années, avec le déploiement d’un ERP. En 2017, l’entreprise a investi plusieurs milliers de dollars dans un plateforme de commerce en ligne, en pensant qu’elle parviendrait à convaincre ses clients d’y passer leur commande.

Dans la construction, c’est très difficile d’aller chercher une adhésion aux nouvelles technologies. Moins de 10% de nos clients cuisinistes ou ébénistes acceptent de se connecter sur la plateforme pour faire leur commande personnalisée. La vaste majorité préfère nous envoyer un courriel avec un plan en pièce jointe, » rappelle-t-il.

Quand l’IA générative est arrivée, les dirigeants de l’entreprise ont fait un examen de conscience et se sont demandé s’il fallait continuer à investir sur le site, en développant un agent virtuel qui répondrait aux questions.   

Nous sommes jeunes, nous prenons la relève de l’entreprise. Nous croyons à la technologie. Mais, après analyse, on a décidé d’écarter l’agent virtuel. Nos clients préfèrent commander par courriel, quitte à nous rappeler trois fois pour obtenir leur prix. Leur demander de s’adapter à nous, c’était un frein à notre croissance. Nous avons décidé de nous adapter à eux,» confie-t-il.

L’IA pour fournir des prix et passer des commandes

L’enjeu lié au traitement des commandes est le suivant : Nordfab reçoit chaque jour près de 200 demandes de soumissions provenant de cuisinistes qui veulent savoir si un comptoir est disponible dans un revêtement et une couleur donnée, et ils veulent savoir combien il en coûtera. Avec un tel volume, l’entreprise a parfois jusqu’à deux jours de retard sur le suivi des courriels. Parfois, il manque une information dans un courriel et tout le processus de commande est retardé.   

Pour Nordfab, la solution a finalement été d’entraîner un modèle d’IA traditionnel qui analyse et traite l’information des commandes courriel provenant des clients. Le projet pilote qui roule depuis mars dernier parvient à traiter 90% des courriels, en générant un prix de soumission (après vérification des inventaires) ou en générant un courriel (avec ChatGPT) pour demander des informations supplémentaires aux clients.

Selon nos tests, l’IA peut traiter une commande en quinze minutes environ. Sa réponse est ensuite revue par un de nos agents aux ventes. Notre objectif est de ramener notre délai de réponse à environ 2 heures, » déclare Marc-André Lachance.

De deux jours à deux heures : un réduction du délai assez extraordinaire. Il faut toutefois savoir que, depuis quatre ans, l’entreprise a fait plusieurs efforts pour structurer ses données internes et uniformiser sa nomenclature. Elle avait donc toutes les clés en main pour entraîner ses modèles, avec un historique de commandes de deux ans.

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