Commerce électronique : les tendances marquantes qui définiront 2020 selon Absolunet

10 janvier 2020

Comme chaque année, Absolunet, l’agence basée à Montréal spécialiste en commerce électronique, publie son guide des 10 tendances de l’année à venir. Voici celles qui auront les plus importantes répercussions.

Rappelons déjà quelques chiffres : près de la moitié des québécois (47%) effectuent, chaque mois, des achats en ligne et, à l’échelle du Canada, c’est 1 dollar sur 10 qui transige de manière numérique dans le commerce du détail. Le secteur, qui représente les trois quart de la croissance des ventes au détail, est en pleine croissance, d’où l’intérêt pour bons nombres de commerçants d’ici à prêter attention à son évolution à venir.

1. Amazon arrêtera… d’être inarrêtable !

C’est sûrement l’une des tendances les plus marquantes émises par Absolunet tant le géant de Seattle pèse lourd : plus gros détaillant au monde, devant Walmart, Amazon, fondé par Jeff Bezos, la personne la plus riche de la planète, a tiré 122 G$ de revenus des ventes en lignes en 2018.

Mais, selon Absolunet, « l’époque où Amazon s’emparait ou anéantissait des secteurs entiers de l’industrie impunément et sans surveillance est peut-être révolue. » Avant de poursuivre :

Des voix s’élèvent pour dénoncer les pratiques anticoncurrentielles d’Amazon, et d’autres marques commencent à mettre en doute la valeur et le coût de la collaboration avec le géant du Web ».

En témoigne l’exemple de Nike qui a annoncé en novembre qu’elle allait retirer ses produits de la plateforme. La société canadienne Shopify fait d’ailleurs figure de concurrent sérieux.

2. La renaissance des centres d’achats

Là encore, Absolunet va à l’encontre des idées reçues alors qu’on ne cesse de lire la mort programmée des centres d’achats… notamment du fait de l’essor du commerce électronique. Selon le rapport, pourtant, ils renaissent… en tant que centres urbains.

Le numérique continue de remodeler le « brique et mortier » alors qu’émerge un nouveau type de centre commercial qui met l’accent sur les interactions, la commodité et l’expérience, plutôt qu’uniquement sur le magasinage. Qu’il s’agisse d’espaces de co-travail ou de divertissement, les destinations qui placent l’expérience et le trio « travail / vie / loisirs » au cœur de leur mission remplaceront les centres commerciaux du 20e siècle. »

On parle ici d’espaces de restauration avec des chefs connus, des cafés branchés, des salles de gym voire des écoles. Comme, par exemple, le complexe Palisades Village, à Los Angeles, dans lequel on offre des cours de yoga ou des concerts.

3. Notre comportement en boutique sera jumelé à nos données de navigation

Omnicanal par ci, omnicanal par là… Le rapprochement sans cesse plus poussé entre expérience en ligne et en magasin est une tendance que l’on entend constamment… sans que cela ne se concrétise véritablement de manière importante.

Pour Absolunet, ce décalage entre collecte de données en ligne et en personne va se faire progressivement grâce à des caméras de reconnaissance faciale, des bornes de repérage ou encore des données au point de vente (PDV) en utilisant le Wifi, des capteurs ou des bornes RFID.

L’objectif est d’identifier les zones à haute fréquentation dans le magasin, les produits négligés, les temps d’arrêt et même le mouvement des produits des rayons jusqu’à la salle d’essayage. »

Le rapport cite par exemple le détaillant de lunettes BonLook qui peut savoir par exemple que « 86 femmes de 20 à 30 ans portant des lunettes sont passées devant son magasin de Québec entre midi et 13h un vendredi, que douze sont entrées dans le magasin, deux ont acheté une paire de lunettes et que les conversions ont augmenté du jour au lendemain lorsque BonLook a changé sa présentation en vitrine. »

Ou prend l’exemple de la société canadienne Retail Deep qui remplace les cartes de fidélité par la reconnaissance faciale : « Le personnel reçoit une notification et des recommandations pertinentes lorsqu’un client connu se présente. » Big Brother vous dites ?

4. Les consommateurs commencent à vendre leurs données personnelles

Qui dit données, dit de plus en plus confidentialité et respect de la vie privée. Si durant des années, un contrat tacite (parfois à la limite du tacite…) s’est établi entre les consommateurs et des marques pour l’accès aux données des premiers contre l’usage de médias sociaux ou des récompenses (programmes de fidélisation), ce « prix à payer » est de plus en plus remis en cause par certains.

Ce que Absolunet présente comme le concept de « privacy by design » (protection de la vie privée dès la conception) :

Comprenant que leurs données (déplacements en magasin, navigation en ligne, géolocalisation) sont utilisées à profit, les consommateurs seront désormais impliqués dans l’échange et auront une influence sur qui accède à quoi. Nous passerons d’une ère où les marques et les commerçants tentent de mettre la main sur autant de données que possible à une autre, où les deux parties participent à un échange de valeur. »

S’ouvrirait alors l’ère de la vie privée comme option voire… de la rémunération contre le partage de données !

5. Le pic publicitaire est atteint

Voici une tendance qui va intéresser plus particulièrement les pros du marketing et de la communication. Rappelons qu’en 2018, 273 G$ ont été dépensés en publicité numérique dans le monde (un peu moins de la moitié de la publicité globale) et que Google et Facebook accaparent la majorité de ces dépenses.

Devant la surabondance d’annonces et l’irritation croissante des consommateurs, Absolunet parle d’un point de saturation atteint et d’un changement progressif de stratégie :

L’exposition et les interactions non traditionnelles, plus natives et intégrées deviennent de plus en plus courante. Les marques et les commerçants créent des contenus et des expériences qui font parler d’eux – tout en recueillant des données et en créant des liens directs avec les consommateurs, au lieu de s’appuyer sur les écosystèmes de Google, Facebook et Amazon. »

La firme cite notamment la campagne AdWords d’Adidas en Amérique latine qui a accidentellement cessé de fonctionner… sans que cela aie un impact sur les ventes et le trafic !

6. L’ère du courriel interactif

Les courriels vont devenir des pages Web interactives prédit enfin Absolunet, depuis la compatibilité d’AMP ou javascript avec l’application Gmail ou Outlook :

Consommateurs et acheteurs pourront naviguer des carrousels, ouvrir des menus de navigation, choisir des couleurs et des dimensions, envoyer des évaluations de produit, etc. – sans jamais quitter leur boîte de réception ou l’application de courriel. Les marques et les commerçants peuvent en effet rendre les courriels beaucoup plus interactifs, naviguables et actionnables, avec des formats multimédias riches comme la vidéo. »

Regardez ci-dessous les exemples de Gap et Home Depot :

Gap Brand email with interactivity in mailbox