David Roussel-Picard : « Si je n’avais qu’un conseil à donner pour bâtir une bonne relation agence-client… »

17 septembre 2019

Fort d’une expérience de 6 ans comme conseiller marketing et de 10 ans comme technologue en génie industriel, David Roussel-Picard nous partage SA bonne pratique pour amorcer une relation agence-client sur le bon pied.

Le fondateur de la Boîte B2P présente son conseil sous la forme d’une analogie :

Avant de confier à un entrepreneur le mandat de refaire toute la maison, c’est préférable de commencer par lui confier une mini-rénovation, pour voir comment il travaille. »

Dans le même esprit, David Roussel-Picard suggère aux agences de modérer leurs ambitions quand vient le temps d’effectuer un premier mandat, surtout pour des organisations qui entreprennent une transformation numérique et du marketing automatisé.

J’aimerais effectivement souligner l’importance de commencer doucement avec les entreprises, et non pas faire systématiquement table rase de ce qui a été fait avant. Il y a des raisons pour lesquelles ces organisations ont fait ce choix et elle ne sont pas tous caduques ou mauvaises. »

La stratégie des petits pas

La tentation est pourtant forte, du côté des agences, de pointer tous les problèmes perçus et de vouloir les régler dans la foulée. Dans le but d’impressionner le client et de générer dès le départ des investissements intéressants pour l’agence. Et on doit admettre que les chantiers proposés sont parfois justifiés :

Je comprends que si le site web est en WordPress version 1.4 ou Drupal ou Symfony… c’est peut-être mieux de le recommencer, explique David Roussel-Picard. Je comprends que si le branding ou le logo de l’entreprise a été fait avec Paintbrush (c’est un cas déjà vécu!) on doit recommencer. Par contre, commencer doucement sans tout refaire représente une belle protection des deux côtés (client et agence) pour savoir s’ils ont un fit et voir s’ils ont l’énergie pour mettre en place des projets de transformations numériques. »

Par exemple, des clients qui ont investi dans Shopify ou Woocommerce pour diverses raisons pourraient se faire demander de tout mettre de côté malgré le bon fonctionnement de leur plateforme, poursuit le marketeur. L’agence a peut-être plus de facilité avec d’autres produits mais le coût d’opportunité et d’arrêt sera-t-il plus élevé que le retour sur investissement des nouveaux produits ?

C’est là, à mon sens, le talon d’Achille des agences. Lorsque nous sommes entre deux versions ou simplement avec un produit moins populaire auprès des gens de l’agence, alors on souhaite tout refaire. Du côté du client, c’est un gros coup à prendre. D’un autre côté, peut-être que de remplacer ces anciens produits, de travailler plus la marque, l’expérience client, le CRM et d’autres aspects, vont davantage aider le client à générer plus de valeur perçue et vécue.»

C’est aussi une question de respect du client, insiste le conseiller marketing. Et d’ailleurs, c’est en s’intéressant aux choix passés du client que l’on va mieux comprendre sa démarche, son style et sa tolérance aux risques.

Bien souvent, ce qui a été fait avant n’est pas pris en compte, alors qu’il peut y avoir des raisons logiques et légitimes de faire certains choix », explique le conseiller marketing.

Bâtir la confiance

Marc-André Blanchette, spécialiste en communications d’influence chez La Boîte B2P, partage la même philosophie que David Roussel-Picard :

La particularité de chaque mandat, c’est qu’il grandit au fur et à mesure que la confiance s’installe entre les deux parties. En particulier au départ de la relation, le client et l’agence mandatée passent à travers une phase d’arrimage qui peut parfois prendre plus de temps que prévu. L’important, c’est de bâtir la confiance.

Aucun client ne s’est jamais plaint qu’une agence effectuait trop de trop de suivis, souligne le consultant.

En particulier en début de mandat, lorsque les attentes ne sont pas nécessairement aussi claires du côté client que du côté agence. Soyez clair et validez les attentes du client à chaque étape accomplie. Les non dits sont souvent perçus, en particulier en entrepreneuriat, comme de la distance qui s’installe avec le client, vous ne voulez pas cela. »

Le but, en fin de compte, est de laisser mûrir la relation. David Roussel-Picard explique pourquoi :

Les gens se sont forgés un confort au fil des ans. Ainsi, la demande de l’agence de tout changer du jour au lendemain peut représenter pour eux un défi titanesque. On doit parfois demander à la direction d’embaucher de nouvelles ressources et de former les équipes en place à la lumière de nouvelles pratiques. »