Facebook : « pour la relation client, les messages sont devenus aussi importants que les coups de fil »

1er décembre 2020

Facebook met l’accent sur la communication et la relation client avec le rachat de la jeune pousse Kustomer.

Un milliard de dollars, ce n’est pas rien. C’est pourtant ce que Facebook a offert pour le rachat de Kustomer, startup spécialisée dans la gestion de la relation client.

On le sait, Facebook devient de plus en plus pensé pour les professionnels et les entreprises. Bien plus qu’un simple réseau social, le site se veut désormais connexion entre entreprises et clients.

Une position d’ailleurs totalement assumée par les équipes du site:

Notre objectif derrière Kustomer est simple: offrir un accès aux meilleurs outils de service et de support aux entreprises », expliquent-elles dans un communiqué.

S’adapter au numérique

Offrir toujours plus d’outils aux entreprises est un choix sensé et logique pour Facebook, surtout en ces temps de pandémie.

En effet, le Covid-19 a fortement accéléré le passage au numérique de beaucoup d’entreprises et d’organisations. À eux et elles d’adapter leur communication et leur relation client à ces nouveaux outils.

« Toutes les entreprises savent que quand le téléphone sonne, elles doivent décrocher. Or les textos et messages sont devenus aussi importants que les coups de fil, et elles doivent s’adapter », continuent Dan Levy, vice-président publicités et produits business et Matt Idema, COO de WhatsApp, dans le communiqué.

Selon un récent sondage, les Canadiens seraient d’ailleurs de plus en plus enclins à tourner le dos à une entreprise en cas de mauvaise expérience numérique.

C’est là que Kustomer entre en jeu.

La jeune pousse propose de rassembler toutes les interactions clients d’une entreprise, au même endroit.

Une façon simplifiée de retrouver toutes les conversations entre clients et entreprise, qu’elles viennent de Facebook, Twitter, ou encore de ses courriels, par exemple.

L’outil était déjà proposé, en partie, aux entreprises présentes sur le réseau social.

Avec cette acquisition, la firme de Mark Zuckerberg compte améliorer les produits offerts par l’entreprise ainsi que d’innover avec elle.

De cette façon, un plus grand nombre de personnes auront accès à un service client plus rapide, plus riche et accessible à n’importe quel moment, et de la façon qu’ils le souhaitent. »

Dans un communiqué distinct, le PDG de Kustomer, Brad Birnbaum, ajoute:

Ces pratiques ne sont pas juste du « bon business ». Elles font partie des facteurs qui créent une loyauté envers une marque, et qui fait revenir les clients. Tout cela se traduit directement en des impacts positifs.»

L’opération de rachat devra toutefois être validée par les autorités de régulation. Facebook se trouve dans son viseur depuis quelques temps maintenant. L’autorité suspecte en effet la plateforme d’éventuels abus de position dominante, et a lancé plusieurs enquêtes à ce sujet.

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