Le design de services expliqué par Jamin Hegeman au Web à Québec

12 avril 2019

C’est en pleine tempête de neige que Jamin Hegeman s’est présenté à Québec pour sa conférence dans le cadre de l’édition 2019 du Web à Québec. Ce dernier, VP Head of Experience Strategy chez Capital One à New York, a partagé son expérience sur le design de services. Isarta Infos y était.

Comme c’est souvent le cas au Web à Québec lors des conférences principales, c’est devant une salle comble que Jamin Hegeman a présenté sa conférence intitulée So You Want to be a Service Designer.

Après nous avoir fait part de son parcours quelque peu atypique (Hegeman a notamment étudié en poésie à l’université), le conférencier a répondu à différentes questions au sujet de son domaine d’expertise.

Design de services : comment s’y prendre

Pour illustrer sa méthode de travail en quatre étapes (découvrir, définir, concevoir et livrer), Hegeman a pris l’exemple d’un de ses premiers projets de design de services, pour une clinique de neurochirurgie.

D’abord, un travail d’observation sur le terrain s’impose. Quelle est la configuration de la salle d’attente, quelle est la nature des interactions entre les employés, quel langage est utilisé pour communiquer avec les patients, comme se déroule une intervention? Voilà quelques-unes des questions auxquelles il faut alors répondre.

À partir de ces observations, il faut ensuite définir le parcours client en plus de répertorier en détail les processus en place.

Vient ensuite le moment de concevoir les portions d’expérience que l’on souhaite améliorer et les mettre en place. Dans le cas de la clinique de neurochirurgie, redéfinir l’expérience pouvait signifier des actions simples, comme une reconfiguration de la salle d’attente pour y optimiser l’espace, jusqu’à des changements plus majeurs de différents processus en place.

Comment bien faire les choses ?

Pour livrer des expériences réussies, le conférencier propose quelques conseils. Parmi ceux-ci, notons l’importance de bien gérer les attentes, de s’assurer de réduire au maximum les aspects négatifs d’une expérience (dans certains cas, comme à la clinique, il fut difficile de les éliminer complètement) et de s’assurer d’offrir une expérience qui se termine sur une bonne note. À ce sujet, Hegeman a rappelé le concept de peak-end rule, populariser notamment par Daniel Kahneman.

Finalement, il est également gagnant d’utiliser des visuels afin de présenter efficacement les processus et idées que l’on souhaite communiquer.

Au final, l’expert en design de services se doit d’être un raconteur hors pair, un excellent concepteur ainsi qu’un facilitateur responsable de faire le lien entre tous les partis impliqués dans le processus de redéfinition de l’expérience.

Pour en savoir davantage sur le design de services, plusieurs livres ainsi que des ressources en ligne sont disponibles.

Ces autres articles pourraient vous intéresser :

« Bâtir une expérience client omnicanale cohérente ne peut se faire sans la responsabilisation des équipes »

La certification CCXP : une reconnaissance pour les experts en expérience client

Comment Décathlon améliore sa relation client avec l’intelligence artificielle conversationnelle ?