Les Canadiens, prêts à se tourner vers une autre entreprise en cas d’expérience numérique médiocre

 

25 novembre 2020

Selon un récent sondage, les Canadiens seraient de plus en plus enclins à tourner le dos à une entreprise en cas de mauvaise expérience numérique.

C’est un des premiers résultats d’un sondage Léger mené entre le 9 et le 19 octobre 2020 pour le compte de la TD.

Un échantillon de 1 508 Canadiens et de 1 594 Américains âgés de 18 ans ou plus ont été sondés au moyen du panel en ligne de Léger pour le réaliser.

Dans celui-ci, on apprend que pour la grande partie des Canadiens interrogés (84%), l’expérience numérique est primordiale aujourd’hui. Ils se disent près à se tourner vers une autre entreprise en cas de mauvaise expérience.

La raison? La pandémie.

La population canadienne a dû s’adapter tout au long de l’année. Confinement, masques, tenue de distance, télétravail… selon 81% d’entre elle, il est normal pour les entreprises de s’adapter à leur tour.

La pandémie de COVID-19 est venue rehausser l’engagement et les attentes des clients, déclare Rizwan Khalfan, chef, Numérique et Paiements, Groupe Banque TD. À présent, la majorité de nos clients utilisent régulièrement nos plateformes numériques (…). Nous savons que nos clients veulent des expériences qui reflètent la façon dont ils se sont adaptés pendant la pandémie. C’est d’ailleurs pour cette raison que nous travaillons à leur offrir des expériences personnalisées sous une forme nouvelle et novatrice à l’échelle de nos canaux. »

Plus de temps passé en ligne

Un autre aspect important de ce sondage montre que les Canadiens (72%) s’attendent à passer encore plus de temps en ligne, notamment pour leurs achats, dans l’année à venir.

Parmi les différents services offerts en ligne, les cinq pour lesquels les Canadiens passeront le plus de temps en ligne sont:

• Les services bancaires (87%);
• les vêtements (60%);
• la formation continue/à distance (54%);
• les articles pour la maison (électroménagers, mobilier) (48%);
• les conseils financiers (44%)

Toutefois, les utilisateurs s’attendent à recevoir le même niveau de service que s’ils interagissaient en personne.

Comme le montre le sondage, ils sont 74 % à avoir répondu que les entreprises devraient privilégier le service à la clientèle virtuel.

80% des interrogés s’attendent également à ce que les entreprises améliorent plus régulièrement leurs outils numériques pour optimiser l’expérience client.

Maintenant que nous savons que les Canadiens sont plus nombreux qu’avant à avoir recours au numérique, nous devons continuer d’innover afin de dépasser leurs attentes. L’utilisation de technologies comme l’intelligence artificielle, la voix, le clavardage et la vidéo sera essentielle pour créer des liens plus forts avec nos clients », précise Rizwan Khalfan.

Un sondage qui montre à quel point, aujourd’hui plus que jamais, il est essentiel pour les entreprises d’offrir des expériences connectées et fluides à tous leurs clients.

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Crédits photo de une: Brooke Lark / Unsplash