Pourquoi avons-nous autant de problèmes avec le feedback ?
Par Kévin Deniau
27 mars 2024
Souvent mal utilisé, cet outil central dans la vie d’une organisation est pourtant un facteur déterminant pour le développement de ses équipes. Découvrons les clés d’un bon feedback à travers le résumé du livre récent sur le sujet signé par Stéphane Moriou, l’un des experts francophones du domaine.
« Nous vivons dans un océan d’informations et dans un désert de feedback. » C’est tout le paradoxe soulevé par Stéphane Moriou, chercheur, consultant et auteur d’un livre exclusivement dédié au sujet : Feedback, le pouvoir des conversations (Dunod).
Précision : Stéphane Moriou n’est pas un adepte de la francisation du terme par le biais de « rétroaction ». Pour lui, ce mot évoque en effet le retour (back) mais pas l’autre élément déterminant et nécessaire : l’objectif, qui est de faire grandir l’autre (feed, pour nourrir). C’est pourquoi le feedback est d’ailleurs souvent défini comment un cadeau dans le but d’aider son interlocuteur à réaliser son potentiel.
Il faut dire que la notion de feedback est très galvaudée et est souvent associée à la critique, au jugement, à l’évaluation ou au compliment. À tort pour celui qui a été un des anciens présidents du groupe Manpower.
Le feedback est une information sur un comportement passé observé, partagée dans le présent, et qui peut influencer le comportement futur. Pour le dire encore autrement, le feedback est un trait d’union verbalisé entre le passé et l’avenir », définit-il.
En somme, Stéphane Moriou dit qu’il se résume en une idée : tout apprentissage est renforcé par un retour d’information sur ce qui a été réalisé. Sauf que derrière cette apparente simplicité, se cache un royaume de contradictions : les gestionnaires estiment en donner dans l’entreprise mais les salariés se plaignent de ne pas en recevoir. Et beaucoup pensent savoir en donner alors que de nombreuses personnes souffrent quand ils en reçoivent.
Les deux types de feedback
Pourtant, cet outil de gestion revêt une importance primordiale. Il peut autant être un facteur de désengagement quand il est mal fait ou absent qu’un facteur de performance quand il est bien executé.
Comment réussir à donner (et recevoir) du feedback ? Déjà, Stéphane Moriou rappelle qu’il n’existe que deux types de feedback : le « feedback positif », qui sert à faire prendre conscience d’un potentiel et le « feedback correctif » qui verbalise ce qui pourrait être fait différemment dans le futur.
Le feedback positif aide à prendre conscience d’une chose que nous avons faites efficacement dans le passé afin que nous soyons encouragés à le reproduire encore plus efficacement dans le futur », explique Stéphane Moriou dans son ouvrage, le conseillant notamment aux personnes qui démarrent un apprentissage et ont besoin d’être encouragés pour ne pas abandonner.
Le feedback correctif, lui, « parle du remède et non de la maladie ». Exemple cité dans le livre : mieux vaut dire « Dans notre prochaine réunion, si tu me passes davantage la parole, je me sentirai plus écouté » plutôt que « Dans notre dernière réunion, je ne me suis pas senti écouté ».
À noter, contrairement aux idées reçues, que ces deux types de feedback sont constructifs (et non seulement le deuxième). D’ailleurs, le conférencier recommande de livrer un feedback équilibré en commençant par le positif puis en livrant un correctif.
Le secret d’un bon feebdack ? Être à la fois exigeant (sur le résultat) et bienveillant (sur les personnes).
Aussi, si le feedback doit être factuel (il permet de visualiser le comportement à garder ou changer), il s’agit moins d’un fait objectif que d’une opinion. C’est-à-dire que son but n’est pas d’avoir raison mais de faire progresser. La liberté est clé : les collaborateurs sont ensuite libres de le prendre… ou pas !
Stéphane Moriou précise également que demander du feedback n’est pas une preuve de faiblesse. « Au contraire, c’est un révélateur du respect que vous portez à l’avis des autres. C’est un acte noble d’authenticité, d’ouverture et de courage ». Selon lui, les meilleurs leaders sont justement ceux et celles qui en demandent plus fréquemment et auprès d’un plus grand nombre de personnes !
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