Protéger sa Web réputation en 10 étapes (2è de 2 parties)

6. Servez-vous des propos recueillis pour ajuster vos stratégies commerciales

Il est important de chercher à connaître le nombre de propos rapportés sur votre entreprise puis de classer ces derniers par catégories, selon les messages exprimés. Des réseaux comme Twitter permettent d’obtenir des chiffres à ce sujet, ainsi que le libellé de tous les propos. Ce sont là de précieux renseignements par lesquelles on peut ajuster son offre commerciale, son service à la clientèle, ses relations avec le public, etc., en plus de formuler des réponses efficaces aux propos eux-mêmes.

Par exemple, que ces propos soient positifs ou négatifs, ils permettent alors, à la lumière des chiffres obtenus, d’extrapoler dans une certaine mesure un nombre de clients ou personnes concernés, qui inclurait des gens qui ne se sont pas exprimés sur le Web. En outre, la teneur de plusieurs propos sur une même question donne l’opportunité de qualifier le positif ou le négatif, satisfaction ou mécontentement, en énoncés précis, et de réagir par des réponses qui le sont également et, s’il y a lieu, par des changements dans l’entreprise.   

En fait, cette quantification et cette qualification, ça peut être de l’or en barre pour une organisation, mais à condition, je le répète, de penser conversation avant tout. En ce sens, le Web participatif est une occasion extraordinaire d’être à l’écoute des clients, de sonder leurs besoins, de déceler leurs insatisfactions – bref, d’établir un dialogue qui vous permettra de préserver votre image et d’améliorer vos produits ou services.

7. Soyez prudent dans vos réactions aux commentaires très négatifs

« On assiste à l’émergence de groupes qui lancent des attaques avec des conséquences significatives sur les réputations en ligne ou même dans la vraie vie. » Danielle Citron, professeur de droit à l’Université du Maryland

Il est souvent difficile d’appliquer la bonne étiquette à des propos particulièrement négatifs. S’agit-il d’une attaque délibérée ou d’une démarche spontanée dont son auteur lui-même ne perçoit pas la gravité? De désinformation malveillante ou de diffamation?

Et, au fait, qu’est-ce que la diffamation? Selon l’article 298 du Code criminel, « un libelle diffamatoire consiste en une matière publiée sans justification ni excuse légitime et de nature à nuire à la réputation de quelqu’un, l’exposant à la haine, au mépris ou au ridicule, ou destinée à outrager la personne contre qui elle est publiée. » 

La diffamation est donc quelque chose de très grave. Le diffamateur veut nuire; ce n’est pas rien, et il importe alors de marcher sur des œufs. Une réaction trop hâtive – et qui pourrait être elle-même non sans violence – risque de se retourner contre le défendeur, et cela pour les raisons suivantes.

Vous le savez, Internet est un terreau fertile au n’importe quoi, et je parle des exagérations, des affirmations outrancières, des commentaires qui n’ont d’autre but que de permettre aux personnes qui les émettent de se défouler. Dans la plupart des cas, les auteurs de ces propos ne veulent pas ou ne croient pas diffamer – même s’ils peuvent le faire sans le savoir… Cependant, on n’a généralement pas affaire à des dragons, mais à des mouches. Et doit-on sortir son bazooka pour chasser une mouche? Poser la question, c’est y répondre…

Deuxième raison, se dresser contre des internautes malveillants, c’est attaquer ou donner l’apparence d’attaquer la liberté d’expression qui caractérise le Web – et qui est sacrée! On risque alors d’envenimer la situation.

En général, quand des émetteurs de propos extrêmement négatifs n’ont pas un statut important dans la société, et lorsque leurs accusations sont non seulement non fondées, mais énoncées maladroitement, il ne s’agit pas de diffamation; ce sont tout simplement des sources de contrariété pour l’entreprise visée. Le problème, c’est que ces accusateurs sont des internautes, qui peuvent donc faire circuler facilement leurs bêtises.

Dans ces cas, on se demandera d’abord si la menace est sérieuse, et elle le sera si les affirmations négatives et leur émetteur ont au moins l’air sérieux. Mais si vous croyez que ces propos ne feront que sourire le citoyen moyen, oubliez ça.

Pour des propos qui paraissent un peu plus organisés, un simple courriel de l’entreprise, dans lequel celle-ci rétablit fermement mais poliment les faits, tout en demandant le retrait du méchant contenu ou sa modification, suffit habituellement à produire l’un de ces deux résultats. C’est en tout cas la première étape à suivre.

Si cela ne fonctionne pas, peut-être qu’un accord à l’amiable, dans lequel l’entreprise proposera quelque chose – ne serait-ce qu’une modeste déclaration, et pas nécessairement publique, ou compensation – doit être envisagé. Au fond, la question à se poser est la suivante : vaut-il mieux éteindre le feu en trouvant rapidement un accord ou maintenir un statut quo dangereux, le temps de trouver une réponse juridique? Il est certain que des accusations très sérieuses d’une personne ou d’un organisme crédibles exigeront, malheureusement, une action nécessitant les services d’un avocat.

Enfin, pour limiter l’impact d’éventuels commentaires négatifs, la bonne indexation du site de votre entreprise est un atout : si votre site s’affiche en premier dans les résultats de recherche, il apparaît donc avant les pages de ces propos.

8. Admettez publiquement et rapidement vos erreurs

Ne pas le faire empire la situation, en permettant aux gens de soupçonner que la personne ou l’entreprise ayant commis l’erreur veut cacher celle-ci par malhonnêteté. Comme le suggère Simon Lamarche, d’Adviso, « si vous faites une erreur, il y a de fortes chances que quelqu’un l’apprenne et le communique à d’autres. L’Internet n’a fait qu’accélérer ce processus. Si votre produit est déficient, communiquez-le et indiquez comment vous réglerez ce problème ». En outre, pour éviter la diffusion de propos concernant une telle erreur, il faut réagir le plus vite possible. 

9. Enfin, n’oubliez pas ces réalités fondamentales…

… Que je vous rappelle en terminant. D’abord, le Web participatif est encore à un stade de développement. Il est donc normal que, tous autant que nous sommes, nous tâtonnions, nous essayions des choses et fassions des erreurs. Donc, oui, soyez alerte et informez-vous, mais restez détendu!

Deuxièmement, votre meilleure façon d’éviter des cyberpropos indésirables, c’est encore de continuer à vous préoccuper au quotidien des questions qui ont toujours été essentielles, avant comme après l’avènement d’Internet : la bonne gouvernance, la bonne qualité de vos produits ou prestations, un service à la clientèle qui vise l’excellence… 

10- Le Web n’a pas redéfini les relations publiques

Enfin, n’oubliez jamais que le Web n’a pas redéfini les relations publiques. Ce qui fonctionnait en ce domaine avant fonctionne toujours maintenant. La différence, c’est qu’Internet permet à ces relations d’être plus rapides et personnalisées.

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