Quand l’automatisation fait «dérailler» l’expérience candidat

24 octobre 2024

Lors d’un atelier du Congrès 2024, la consultante en acquisition de talent Caroline Boyce, CRHA, a soupesé la question suivante : « Automatisation versus personnalisation du recrutement : quel futur pour l’expérience candidat? ». De toute évidence, elle croit davantage au second (la personnalisation) qu’au premier (l’automatisation) pour offrir une expérience candidat digne de ce nom. Explications.

Premier constat de Caroline Boyce: elle perçoit un certain « attentisme » de la part des organisations québécoises lorsqu’il est question de rehausser son expérience candidat. Elles seraient coincées entre un ralentissement économique et une «guerre des talents» qui ne s’est pas résorbée.

On sent que les organisations veulent bouger, mais elles ne savent pas vers où aller. C’est comme s’il y avait un gros nuage de poussière dans l’air, et qu’elles attendaient que cette dernière retombe avant de choisir les bonnes solutions pour leur organisation. On regarde ce que fait le voisin, quel logiciel il utilise… »

Depuis l’explosion de l’IA générative, il y a une pression – dans tous les secteurs d’activités – pour chercher à automatiser ses processus afin d’agir mieux et plus rapidement. Mais est-ce que le principe s’applique aussi dans le recrutement ? Rien n’est moins sûr.

À la base, l’expérience candidat, c’est le ressenti que le candidat va avoir, rappelle la consultante en acquisition de talent. C’est comme la citation de Maya Angelou : ‘Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir’. »

À cet égard, une expérience « automatisée » ne garantit aucunement une expérience «marquante», qui va créer un attachement entre le chercheur d’emploi et l’entreprise qui recrute.

Ce n’est pas nécessairement la somme de toutes ces petites opérations [d’automatisation] qui va donner une bonne expérience. Le dépôt d’une candidature en ligne peut être facile, voire positif, s’il n’y a pas contact direct avec l’entreprise, on n’est pas encore dans l’émotion. »

Un aperçu de la culture organisationnelle

Les vidéos asynchrones, par exemple, sapent une belle occasion de se retrouver en présence du candidat et de tisser une relation avec lui. Caroline Boyce met l’emphase sur un constat depuis longtemps démontré dans les organisations.

Plus la communication régulière est positive avec le recruteur, plus ça influence positivement la perception du candidat envers l’organisation. Plus la relation entre le recruteur et le candidat va être bonne, plus ce dernier va voir l’organisation d’un œil positif. Il va se dire : si c’est comme ça qu’elle me traite comme candidat, j’imagine que c’est comme ça qu’elle traite ses employés. Les candidats vont se faire une idée de toute la culture organisationnelle en commençant par la relation qu’ils ont eue avec le recruteur. »

L’engagement d’un employé, rappelle-t-elle encore, commence bien avant l’embauche. Les candidats, plus que tout autre chose, veulent se sentir vus, compris et valorisés. C’est pourquoi les recruteurs qui portent attention aux motivations profondes des candidats (ce qu’elle appelle des recruteurs « politiques ») ont tant de succès.

Il est important pour un recruteur de savoir ce que la personne recherche : veut-elle un nouveau titre, des défis plus larges? Qu’est-ce qui est important pour elle : la sécurité de sa famille, la sécurité d’emploi, etc. Les recruteurs « politiques » ont tendance à pourvoir plus rapidement des postes, parce qu’ils vont établir des relations de confiance avec les candidats. »

Finalement, Caroline Boyce invite les recruteurs à ne pas laisser berner par leurs préjugés générationnels envers les X et les Y, qui recherchent plus que quiconque des contacts directs de personne à personne, avec les organisations.

C’est une des générations qui a été la plus isolée pendant la pandémie; les jeunes veulent plus d’interactions personne à personne et c’est un élément à tenir en compte, lorsqu’on réfléchit à son expérience candidat. »

Automatiser où ça compte

Cela dit, Caroline Boyce n’est pas entièrement contre l’automatisation. Elle le reconnaît elle-même, une expérience longue et laborieuse pour simplement remplir sa candidature sur un site Web va presque assurément faire fuir les meilleurs talents (au-dessus de 15 minutes, dit-elle, le taux d’application chute drastiquement).

Aussi, la technologie peut aider les organisations à répondre à leur grande soif d’information sur l’entreprise, pour prendre une décision éclairée.

Investir dans un agent virtuel qui répond questions des candidats, ça peut être une bonne idée, » conclut-elle.

Tant que ça ne se fait pas au détriment des contacts directs avec les candidats pour créer le début de relation qui l’amènera à dire « oui » à notre offre d’emploi !

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