Quelles sont les meilleures pratiques pour gérer les critiques sur les médias sociaux ?

23 août 2022

Le 1er août dernier, un sondage de la firme Capterra est venu nous rappeler l’impact que peut avoir les avis en ligne sur les décisions de consommation des Internautes.

À la lumière de ce dernier, on constate que les consommateurs québécois portent une attention particulière aux avis en ligne; 60% des répondants déclarent ainsi lire de 2 à 5 avis avant d’acheter un bien ou un service. À savoir « l’importance » qu’ils accordent à ces avis, tout dépendant des produits. Au rayon de l’électronique et des voyages, 51% des répondants ont affirmé accorder « beaucoup d’influence » aux avis.  

Aussi, il faut savoir que les consommateurs qui décident de prendre la plume et laisser un commentaire ont des attentes. À la suite d’un commentaire critique ou négatif, 39 % veulent une « salutation personnelle », 29% veulent « une explication au problème » et 17% attendent des « une excuse ».

Voici d’autres résultats du sondage:

Face à un tel constat, nous avons voulu connaître les meilleures pratiques en termes de gestion des avis sur Google et sur les médias sociaux. Nous nous sommes donc entretenues avec Josianne Brousseau, cofondatrice de l’agence Neomedias, spécialisée en marketing numérique.

Des systèmes « imparfaits »

Tout d’abord, la spécialiste en gestion des médias sociaux rappelle que les systèmes d’avis de Google et Facebook sont loin d’être parfaits, puisque, d’une part, un compétiteur peut « décoter » le produit et, d’autre part, le vendeur peut utiliser un «bot» pour redorer son blason.

Il faut gérer les avis aux peignes fins et répondre rapidement, afin de démontrer la qualité du service à la clientèle, conseille-t-elle. Si le commentaire est négatif, il faut absolument répondre de façon polie et courtoise, sans agressivité, être dans la compréhension et dans la recherche de solution, inviter le client à venir discuter avec vous par courriel, mais aussi offrir une compensation, soit un rabais ou un produit de remplacement. »

Garder un client fidèle coûte moins cher que d’en trouver des nouveaux, rappelle-t-elle.

Si un client laisse un avis positif avec photos, prenez le temps d’utiliser cette précieuse pièce de contenu pour des publications (en demandant la permission au client en question) et remerciez-le. En utilisant cette pratique, le client a une validation de votre entreprise et il se sent bien. Il y a plus de chances que le client revienne et en parle sur les réseaux sociaux. »

Quoi faire en cas de « diffamation » ?

Malgré tout la bonne volonté du monde, les entreprises ne sont pas à l’abri de qui décide de laisser un avis ou un commentaire « non fondé », pour attaquer la marque. Que faire dans ce cas? Existe-t-il des recours auprès de Google ou Facebook?

D’expérience, signaler les avis négatifs ne fonctionne pas réellement, constate-t-elle. En répondant rapidement et avec empathie, l’entreprise démontre sa bonne foi, et l’excellence de son service à la clientèle. »

Aussi, un tel commentaire a moins de chance d’attirer l’attention si la plateforme montre plusieurs avis ou commentaires positifs. Différentes stratégies existent pour augmenter son volume de commentaires.

Offrir un rabais sur un prochain achat peut être intéressant à mettre en place dans sa stratégie marketing, en plus de fidéliser le client. Une autre excellente pratique, c’est de rappeler via les infolettres les sondages pour avoir des avis ou des liens menant via les réseaux sociaux et leur section d’avis.»

La pratique ayant le plus d’impact demeure les incitatifs monétaires, précise-t-elle cependant.

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