Répondre à une plainte : petit cours 101 pour les nuls
Par Pascal Pelletier
Je « réseaute » peu. Ah! les midi-conférences… Enfiler l’un de mes rares complets présentables, me traîner jusqu’à une salle de banquet, y retrouver encore du poulet noyé dans une insipide sauce blanche, ainsi que ces sourires de jeunes BCBG s’échangeant leur carte…Franchement, je préfère humer, répandues à travers ma maison, les effluves de mon poulet chasseur qui rôtit tendrement au four (vous voulez la recette? écrivez-moi)…
Il faut dire que j’ai vécu une midi-conférence traumatisante. Le programme était pourtant attirant : « Vous apprendrez comment appliquer les dernières tendances du marketing direct, personnaliser une base de données, faire de la sollicitation virale qui rapporte », etc.
Le conférencier était un spécialiste connu, travaillant pour une grosse boîte de télécommunications. Or, il ne parla que vingt minutes, et l’exposé visait seulement à vendre les services de son entreprise. Et, malheureusement, le poulet semblait avoir mariné dans la même salive…
« Vous apprendrez comment… »: furieux, j’ai écrit une plainte à la société organisatrice de ce dîner-causerie. La réponse que j’ai reçue est un modèle de maladresse et de mauvaise foi : « Nous sommes très surpris de votre insatisfaction, car vous êtes la seule personne qui s’est plainte… »
Voilà un des pires arguments à inclure dans une réponse à une plainte. Il montre que non seulement on ne prend pas votre doléance au sérieux, mais aussi qu’on met en doute votre crédibilité. On sous-entend en effet que, si vous êtes la seule personne mécontente, c’est peut-être à cause de votre jugement, qui ne serait pas très sûr. Après tout, si je constitue l’unique plaignant, est-ce parce que je suis malade mentalement ou simplement stupide?
De plus, la réponse en question ne reprenait pas l’argumentaire de mon insatisfaction, soit les points non traités par l’orateur, et l’on m’offrait, au lieu du remboursement demandé, un billet gratuit pour une autre conférence… comme si mon expérience m’avait donné une furieuse envie d’assister à la prochaine! Et le pire, c’est que le promoteur de l’événement est une association réputée d’experts en service à la clientèle! Cordonnier mal chaussé?
Reconnaître l’insatisfaction vécue par le client et exprimer de la compassion, en axant la réponse sur la plainte et seulement sur celle-ci, voilà la règle de base. Elle s’applique aussi aux plaignants qui ont tort, car leur insatisfaction, elle, est réelle. Si votre client n’a pas raison de se plaindre, employez ce truc éprouvé : dites au moins que vous êtes d’accord avec lui sur un point de détail – et avec enthousiasme!
Au fond, la meilleure attitude est celle du publicitaire : se mettre à la place de la cible. Pourquoi le plaignant est-il mécontent? Que ressent-il? Et, surtout, que faire pour qu’il maintienne sa relation commerciale?
N’oubliez jamais que gagner un nouveau client coûte cinq fois plus cher que garder un habitué (William Bond) et qu’un client insatisfait parlera en mal de l’entreprise concernée à neuf personnes en moyenne (Bureau américain de la consommation).
