Services bancaires : les Canadiens préfèrent le Web aux succursales

Seulement 23 % des Canadiens préfèrent transiger dans une des succursales de leur institution financière, alors que 46 % préfèrent transiger en ligne.

C’est là l’une des principales conclusions de la récente enquête de la firme Accenture, réalisée auprès de 4 000 clients de diverses institutions financières au Canada et aux États-Unis.

Parmi les autres faits saillants de l’étude, on apprend que :

• 82 % des répondants canadiens ne changeraient pas d’institution financière si leur succursale locale venait à fermer.
• Deux tiers des répondants canadiens jugent que la relation qu’ils entretiennent avec leur institution est d’abord transactionnelle (exemple : payer un compte, encaisser un chèque), plutôt que basée sur une relation de service-conseil à valeur ajoutée.
• Même si 92 % des répondants de 18-34 ans (les Millennials) se disent satisfaits des services offerts en ligne, 18 % ont changé d’institution dans la dernière année.
• Pour la première fois dans le cadre de cette étude, la qualité des services bancaires en ligne est le critère déterminant numéro 1 pour qu’un consommateur reste fidèle à son institution, devançant notamment le critère des frais de services.
• 27% des répondants seraient prêts à considérer une institution financière sans succursale physique s’ils avaient à changer d’institution. Ce pourcentage est de 39% chez les 18-34 ans.

Revoir le rôle des succursales ou réduire leur nombre?

Les constats de l’étude d’Accenture amènent à se questionner.

Tout comme les services bancaires automatisés, le commerce en ligne prend de plus en plus d’ampleur au Canada. Malgré tout, il semble qu’une majorité de consommateurs préfèrent encore acheter en magasin, là où ils jugent l’expérience d’achat supérieure à celle offerte en ligne. Ce ne semble pas être le cas pour les services bancaires.

Donc, est-ce que les conclusions de l’étude signifient que les institutions bancaires doivent réduire leur nombre de succursales? Selon Jodie Wallis, directrice chez Accenture, cela signifie d’abord que celles-ci doivent réfléchir au rôle de leurs succursales physiques et repenser à la valeur ajoutée qu’elles offrent.

Dans le contexte actuel où le consommateur est de plus en plus informé et fait davantage confiance à ses pairs qu’aux employés de l’entreprise avec laquelle il fait affaire, repenser le rôle des conseillers financiers semble effectivement un point sur lequel  les institutions financières doivent se pencher.