5 bonnes pratiques pour réussir l’adoption de sa solution CRM

27 février 2019

Lors du dernier Sommet Customer Journey, le 11 février dernier, Sol Tanguay, le président d’Initiative Marketing, a donné quelques astuces sur l’adoption d’une solution CRM, un processus qui implique d’importants changements comportementaux et beaucoup d’apprentissage. En voici les faits saillants.

« Apprendre, c’est sexy, le CRM aussi ! » Tel était le nom de cet atelier donné le 11 février dernier, à l’occasion de la 2e édition du Sommet Customer Journey, dont Isarta était partenaire.

Pour l’animer (avec fougue), Sol Tanguay, docteur en marketing et ex-professeur de HEC Montréal, aujourd’hui fondateur d’Initiative Marketing, une entreprise de consultation et de formation en marketing électronique, et en gestion de la relation et de l’expérience client.

Les 4 étapes de la gestion de la relation client…

Avant d’aborder la question de la mise en place de sa solution CRM, Sol Tanguay a rappelé, plus tôt dans la matinée, les différentes étapes de la gestion de la relation client. La première étant tout d’abord d’identifier le client par son nom et pouvoir consulter son profil complet.

Puis, il faut pouvoir différencier le client des autres clients sur la base de ses besoins et de sa valeur, afin de prioriser des actions marketing. Troisième étape : l’interaction selon les canaux et les moments désirés par le client. Enfin, il convient de personnaliser les interactions et les offres faites au client.

… et les 8 étapes de sa planification

Puis, le docteur en marketing a indiqué la marche à suivre pour sa mise en place :

• Vision : il faut commencer par se demander que représente la gestion de la relation et de l’expérience client pour son organisation

 

• Objectif : dans la foulée, la question est celle des principaux objectifs à atteindre : acquisition, rétention ou efficience ?

 

• KPI / Mesure : évidemment, il convient de fixer en amont des indicateurs clés à utiliser pour évaluer la performance de son CRM

 

• Puis, il faut voir quelle est sa stratégie de relation client rêvée… et actuelle

 

• Fonctionnalités : étape suivante, l’identification des fonctionnalités clés pour combler l’écart entre la situation actuelle et rêvée

 

• Données : question également importante à se poser, quelles sont les données CRM clés dont l’entreprise a besoin pour combler ce même écart ?

 

• Facteurs de succès: et enfin, il convient de se demander quels sont les 10 principaux facteurs clés de succès CRM auxquels il faudra faire attention ?

Lors de la deuxième partie de son intervention, Sol Tanguay, a interrogé l’audience sur les bonnes pratiques à adopter lors de la mise en place de sa solution CRM et notamment sur le volet formation en interne. Voici ses 5 conseils.

1. Intégrer la formation tout au long du projet CRM

Selon lui, la formation ne doit pas venir qu’à la fin du processus.

2. Ne pas lésiner sur le budget formation

La formation est un mal nécessaire. On forme les employés car ils ne pourront pas travailler sans cela. C’est pourquoi il faut maximiser son budget en la matière », indique-t-il.

3. Designer un parcours d’apprenant qui prépare mais aussi accompagne lors de l’utilisation

Ici, Sol Tanguay recommande de faire un diagnostic CRM de ses employés afin de mieux voir leurs besoins. Avant… mais aussi après la mise en place de la solution.

Ce n’est pas vrai qu’on a fini d’être formé ! Si tu n’as pas utilisé une fonctionnalité, il est possible que six mois plus tard, tu l’oublies ».

4. Tout bon gestionnaire utilise des KPI

Il est très important pour lui d’avoir des indicateur de succès… sur la formation en elle-même. Afin de savoir qu’est-ce qu’une formation réussie ?

Cela peut-être par exemple le temps passé sur l’outil ou son taux d’utilisation.

5. Avoir un langage commun : Un lexique, c’est critique

C’est un point souvent sous-estimé par les entreprises : dit-on toujours la même chose entre nous ? Autrement dit, l’organisation interprète-t-elle de la même façon des concepts clés ?

Sol Tanguay prend l’exemple du lead. Il constate en effet que, souvent, sa définition n’est pas uniforme pour tous les salariés d’une même entreprise.

Ce dernier recommande de réaliser une vidéo lexique par exemple, qui pourra cristalliser l’ensemble des concepts. Dans le but d’aligner les équipes, de construire des fonctions solides… tout en pouvant réutiliser ces contenus et les déployer tout au long de l’utilisation du CRM.

Cela permettra de maximiser l’exposition aux concepts clés tout en optimisant l’engagement des équipes », conclue-t-il.

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