8 bonnes pratiques pour optimiser les conversions de son site e-commerce

6 septembre 2019

Le cofondateur de Sortlist et blogueur spécialisé en marketing numérique, Nicolas Finet, propose dans cette nouvelle chronique sur Isarta Infos des conseils très pratiques pour améliorer son taux de conversion en ligne. Passage en revue.

Le lancement d’un commerce en ligne est une tâche ardue. Lorsque vous avez décidé de ce que vous allez vendre, choisi et mis en route la plateforme de vente, il faut désormais se focaliser sur l’amélioration des taux de conversion. Elle constitue l’un des paramètres les plus importants à surveiller afin de développer votre activité et d’accroître vos revenus.

Puisque la conversion ne se gagne pas en un claquement de doigts, vous devez l’optimiser. Plus que jamais, les vendeurs en ligne cherchent des moyens d’attirer davantage de clients. Malheureusement, il n’est pas rare que les stratégies marketing adoptées soient inefficaces. Alors, comment bien optimiser les conversions e-commerce ? Réponse dans cet article.

Optimisation du taux de conversion : c’est quoi ?

Vous avez probablement déjà entendu parler de ce terme sans savoir ce qu’il implique vraiment. L’optimisation du taux de conversion ou CRO (de l’anglais : Conversion Rate Optimization) se réfère à un système permettant d’augmenter le pourcentage de visiteurs d’un site Web. Ces derniers se convertiront en clients ou, plus généralement, prendront les mesures souhaitées.

Pour mieux comprendre le principe, pensez en matière d’expérience en magasin physique. Le client entre dans le magasin et est accueilli avec des visages souriants et un intérieur plaisant. Tous les articles sont clairement disposés sur les étagères et un vendeur est toujours à proximité pour aider en cas de besoin.

Lorsque vient le temps de passer à la caisse, le responsable est heureux d’aider et le processus se fait rapidement, efficacement et agréablement. Traduire ce type d’expérience dans le monde numérique demande un peu d’imagination, mais c’est le même concept.

Lorsqu’une personne atterrit sur votre site de commerce en ligne, elle doit être accueillie avec des produits clairement affichés et des graphiques accrocheurs. Les fonctionnalités doivent être intuitives et les acheteurs doivent pouvoir trouver ce dont ils ont besoin sans trop d’effort. Enfin, lorsque vient le temps d’acheter, le processus doit être rapide et transparent.

Qu’est-ce qu’un bon taux de conversion ?

Le taux de conversion pour le commerce électronique représente le nombre d’utilisateurs individuels qui achèvent le processus de commande et effectuent un achat. Pour obtenir ce taux, il faut prendre le nombre total de ventes et le diviser par le nombre total de visiteurs. Par exemple, si vous aviez 20 conversions (20 visiteurs ont donc effectué un achat) et que vous aviez eu 800 clics, votre taux de conversion est de 2,5 %.

Si votre boutique en ligne affiche autour de 2 % ou 2,5 % de conversions, vous vous en sortez déjà très bien. Ce chiffre peut paraître faible, mais il s’avère que la moyenne des taux de conversion pour le e-commerce est de 1 % à 3 % sur le plan mondial. Par conséquent, si vous parvenez à atteindre un taux de conversion supérieur ou égal à 2 %, vous vous en tirez mieux que de nombreux autres propriétaires de boutiques en ligne.

Les meilleures pratiques pour optimiser sa conversion

• 1) Personnalisation des services

Les propriétaires de boutique en ligne personnalisent leurs communications avec les clients depuis des années. Cependant, jamais auparavant une personnalisation aussi profonde n’était possible. De nouvelles tendances apparaissent et sont entièrement appuyées par le progrès de la technologie d’automatisation.

Par exemple, il est désormais possible de personnaliser votre site Web avec un contenu dynamique afin que le visiteur ne voit que ce qu’il recherche. Grâce à l’intelligence artificielle, vous pouvez également envoyer des messages et courriels contenant des informations personnalisées relatives aux éléments suivants :

• La localisation géographique ;
• Le dispositif ;
• Le navigateur utilisé ;
• Le mot clé recherché et
• Le temps passé sur le site

Vous créerez ainsi plus de proximité entre vous et vos clients ; ce qui vous permettra de les fidéliser par la suite.

• 2) Simplification du processus de paiement

Toujours plus rapide et toujours plus facile, voilà ce que les consommateurs d’aujourd’hui recherchent. Ils ne devraient donc jamais avoir à passer par une série d’étapes pour pouvoir acheter chez vous.

Avec des emplois du temps serrés, ils n’ont tout simplement pas la patience d’attendre. C’est pour cela que vous devez rendre votre processus de paiement une affaire simple, mais efficace. Par exemple, vous ne devez pas exiger à ce que vos clients s’inscrivent avant de passer une commande.

Offrir un large éventail d’options de paiement en ligne (Paypal, cartes de crédit / débit, Bitcoin,…) peut également dynamiser vos conversions. Vous devriez aussi envisager de raccourcir vos formulaires.

Un bon moyen d’éliminer les processus inutiles est de renseigner automatiquement les informations de facturation et d’expédition en fonction des adresses que vous avez déjà sous la main. Plus vous pouvez en faire pour le client, plus il a de chances de finaliser une commande.

• 3) Utilisation des cartes thermiques pour surveiller les activités

Les heatmaps (cartes thermiques) vous aident à analyser les activités de clics des visiteurs de votre site :

• Où cliquent-ils ?
• Qu’est-ce qui attire leur attention ?
• Comment bougent-ils le curseur ?
• Comment interagissent-ils avec les formulaires, les options et les champs de recherche ?

Comment cela peut-il aider pour optimiser conversion e-commerce ? La vérité est que cette technologie peut vous donner toutes sortes d’indications sur les raisons pour lesquelles certains de vos prospects ne se convertissent pas.

Vous pouvez ainsi déterminer pourquoi les internautes quittent votre site Web. Aussi, vous pouvez potentiellement découvrir de nouvelles opportunités en matière d’optimisation du taux de conversion.

• 4) Reciblage sur différentes plateformes

Il est de coutume de dire qu’un client potentiel doit voir votre marque sept fois avant de s’engager dans un achat. C’est alors à ce moment que le reciblage prend son utilité. Sur Facebook, Google ou ailleurs, cette pratique peut entraîner une augmentation de 400 % du nombre de conversions à la suite des annonces publicitaires. Le reciblage consiste en effet à inciter un client perdu à revenir.

Une fois que vous avez identifié les personnes qui ont manifesté un intérêt pour vos produits, vous pouvez leur fournir des publicités personnalisées à l’aide des cookies — des petits codes qui vous permettront de cibler les envies des visiteurs.

Le reciblage peut également être utilisé pour l’automatisation des courriels de relance. Ceci peut être très utile quand un prospect passe une commande, mais abandonne son panier après. Si votre taux d’abandon est élevé et que vous avez besoin d’une solution rapide, c’est une bonne stratégie à essayer.

• 5) Adaptation à la navigation mobile

Alors que depuis toujours Google se basait sur la version sur ordinateur des pages Web pour classer ses résultats de recherche et le référencement, c’est désormais la version mobile qui sert de référence.

Le fait est que 70 % ou plus de toutes les activités de médias numériques sont faites depuis un appareil mobile. Google récompense alors les sites Web destinés aux publics utilisant ces appareils.

C’est d’ailleurs la raison pour laquelle, votre site e-commerce doit être réactif et doit de ce fait s’adapter à toutes les tailles d’écran. Le test « Mobile-Friendly » de Google vous indiquera si votre site est adapté pour la version mobile. Si vous ne réussissez pas le test, Google vous proposera une série de conseils et astuces visant à rendre votre plateforme encore plus facile à utiliser.

• 6) Renforcement de la sécurité

La sécurité est sans doute l’option la plus importante pour les internautes. L’affichage d’un certificat SSL (Secure Sockets Layer) sur votre site indique à vos clients potentiels que votre site est un endroit sûr pour partager leurs informations personnelles.

De plus, vous devez vous assurer que le processeur de paiement que vous avez choisi offre à la fois une sécurité optimale et une protection contre la fraude. Lorsque les clients savent que vous prenez la sécurité au sérieux, vous serez plus susceptible d’attirer leur attention.

MasterCard, par exemple, offre gratuitement aux propriétaires d’entreprises e-commerce une protection contre la fraude à l’aide d’intelligence artificielle et représente d’autres avantages importants. Certains autres outils tels que ThirdWatch utilisent l’apprentissage automatique pour identifier la fraude avant qu’elle ne vous coûte cher. Et Stripe Radar est un autre processeur de paiement qui élimine la fraude avant même qu’elle ne survienne.

• 7) Design esthétique et mise en page simple

Il faut moins d’une seconde à un visiteur pour se faire une idée sur votre site Web et sur vos activités. Si vous parvenez à investir dans une présentation agréable et épurée, vous fidéliserez plus de clients et ceux-ci seront plus susceptibles de revenir pour leurs magasinages en ligne.

En plus de présenter des images accrocheuses et des photos professionnelles, la structure de votre site doit aussi être adaptée pour que vos visiteurs aient envie de continuer à parcourir. Idéalement, les acheteurs en ligne devraient pouvoir trouver les informations et les produits de leur intérêt en trois clics ou moins.

• 8) Avis clients

Pour optimiser conversion, il est enfin intéressant d’inciter vos clients à laisser un avis après leur achat. Et pour cause, 70 % des acheteurs en ligne lisent les avis avant de s’engager à acheter quelque chose. De plus, ils ajoutent de la crédibilité à votre marque.

Une simple question demandant « Êtes-vous satisfait de votre achat ? » devrait suffire. Il est alors dans votre intérêt que les clients soient satisfaits. Alors, assurez-vous de la qualité de vos services.

Une livraison gratuite ou à moindre coût peut par exemple vous aider. Si votre situation financière le permet, envisagez de réduire — voire supprimer — les frais d’expédition. Vous pouvez ainsi améliorer vos conversions de 25 à 40 %.