Télécoms : 1 Québécois sur 5 envisage de changer de fournisseur au cours des 12 prochains mois

9 avril 2018

Autre grand enseignement de cette nouvelle étude du CEFRIO : 51 % des Québécois entrent en contact avec leur fournisseur de services de télécoms via un canal numérique.

Le Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO) dresse depuis plus de 17 ans un portrait des grandes tendances en matière d’utilisation d’Internet et du numérique au Québec, avec son enquête NETendances. Cette année, l’organisme s’est penché sur la relation entre les fournisseurs de services de télécoms et leurs clients. Voici les principaux éléments à retenir de l’étude.

Abonnements : un taux d’équipement très important

Une forte majorité de Québécois sont abonnés aux différents services de télécommunications à la maison (services de télévision, d’Internet, de téléphonie résidentielle et de téléphonie mobile). Parmi eux, presque tous les 18 à 34 ans sont abonnés à Internet à la maison (99 %). Ces mêmes 18 à 34 ans sont également plus nombreux à être abonnés à la téléphonie mobile (100 %), de même que les 25 à 44 ans (94 % pour les 25 à 34 ans et 89 % pour les 35 à 44 ans). Autres faits saillants :

• les services télévisés sont plus populaires auprès des 55 à 64 ans;
• la téléphonie résidentielle est présente dans la totalité des foyers des personnes de 65 ans et plus;
• Pour réduire leur budget, 20 % des adultes québécois envisagent changer de fournisseur de services de télécoms au cours des 12 prochains mois et 19 %, de réduire leur forfait. Pour autant 57 % ne prévoient aucun changement.

Si les services de télécoms sont si présents dans la vie numérique des Québécois, ceux-ci privilégient désormais des outils et canaux numériques pour s’y abonner et faire la gestion de leurs services. Les fournisseurs tiennent compte de ces préférences et ont récemment introduit de nouvelles plateformes numériques de services à la clientèle tels que les agents virtuels (chabot) » souligne Claire Bourget, directrice principale de la recherche marketing au CEFRIO.

Relation client : le contact numérique majoritaire

L’enquête s’est d’ailleurs penchée sur trois aspects de la relation client : les canaux de communication utilisés, les agents virtuels et le partage de données. Quelques faits à noter :

• Canaux de communication : Un Québécois sur deux choisit un canal numérique pour contacter son fournisseur de services de télécoms, le courriel étant le plus populaire à 26 %. Les 18 à 24 ans sont plus nombreux à choisir le clavardage (chat), autant sur le site Web du fournisseur (33 %) que sur les réseaux sociaux (12 %). De leur côté, les adultes âgés de 65 ans ou plus (64 %) préfèrent opter pour un moyen non numérique.
• Agents virtuels : les internautes de 18 à 34 ans sont significativement plus intéressés (51 %) à interagir avec un agent virtuel si cela leur permet d’accéder à l’information recherchée plus rapidement.
• 28 % des Québécois sont très ou assez à l’aise de partager leurs données personnelles avec leur fournisseur de services de télécommunications si cela permet d’améliorer ou de personnaliser leurs services.

Parcours client : La plupart des recherches débutent par Internet

Quand vient le moment de magasiner des services de télécoms, un peu plus d’un Québécois sur deux (53 %) débute par des recherches sur Internet.

L’obtention d’une soumission en libre-service sur Internet intéresse les adultes québécois, puisque 47 % d’entre eux affirment qu’il serait très ou assez probable qu’ils effectuent par eux-mêmes de bout en bout, sans faire affaire avec un conseiller, la démarche pour obtenir une soumission en ligne pour des services de télécoms.

Au niveau de l’abonnement, un adulte sur quatre (27 %) opterait pour conclure la transaction d’abonnement à des services de télécoms en ligne, soit sur le site Internet du fournisseur (23 %) ou sur son application mobile (4 %). Enfin, un adulte sur deux (54 %) affirme qu’il serait très ou assez probable qu’il modifie les paramètres de ses services de télécoms par lui-même sur Internet sans faire affaire avec un conseiller.

Découvrez tout le détail des résultats de l’enquête ici.

 

À propos de NETendances 2017

L’enquête NETendances du CEFRIO dresse depuis plus de 17 ans un portrait intégré et actualisé des grandes tendances en matière d’utilisation d’Internet et du numérique au Québec. NETendances 2017 a été réalisé grâce au soutien financier du Mouvement des caisses Desjardins, de Vidéotron, du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale, sans oublier la collaboration de BIP – Bureau d’intervieweurs professionnels pour la collecte de données.

À propos du CEFRIO

Organisme de recherche et d’innovation, le CEFRIO accompagne les entreprises et les organisations dans la transformation de leurs processus et pratiques d’affaires par l’appropriation du numérique. Membre de QuébecInnove, le CEFRIO est mandaté par le gouvernement du Québec afin d’agir comme accélérateur de la culture numérique dans les organisations. Il recherche, expérimente, enquête et fait connaître les usages des technologies de l’information et des communications dans tous les volets de la société. Son action s’appuie sur une équipe expérimentée, un réseau de plus de 90 chercheurs ainsi que l’engagement de plus de 250 membres. Son principal partenaire financier est le ministère de l’Économie, de la Science et de l’Innovation.