Comment réinventer sa relation client en temps de pandémie ?

29 mai 2020

Deux nouvelles formations apparaissent sur Isarta : le service client et l’expérience client en temps de pandémie. L’occasion de repartir d’un bon pied après la crise de la COVID-19. Entrevue avec le formateur, Martin Proulx, consultant et coach d’affaires, pour comprendre un peu mieux leur contenu.

Tout d’abord, pouvez-vous nous expliquer ce que change la pandémie que nous vivons présentement en termes de relation client ?

Martin Proulx : La COVID-19 provoque deux grands changements :

• Premièrement, la fermeture des entreprises a grandement amplifié l’activité en ligne des consommateurs. On se rend compte qu’un nombre croissant de clients optent pour l’achat en ligne, ce qui modifie évidemment le processus de magasinage. Il est d’ailleurs faux de penser que ce n’est le cas que pour les jeunes. Le confinement a conforté cette habitude chez tout le monde, a étendu la gamme des produits disponibles en ligne et aura donc un impact à la réouverture des commerces.

 

• Autre modification importante causée par la pandémie : le protocole de santé publique vient modifier l’expérience client. On pense à la limitation du nombre de clients présents en même temps dans le magasin, au port du masque, au lavage des mains… Tout cela vient affecter l’expérience client. Pensons aux files d’attente devant les magasins : si le temps est mauvais, cela pose de nouveaux enjeux. Il y a aussi tout le volet de sécurisation des clients et des employés. Autant d’éléments sur lesquels on ne pourra pas lésiner à l’avenir.

Il est très probable que la fréquentation physique en magasin diminue à cause des deux facteurs évoqués ci-dessus. Il convient donc de se demander comment adapter la relation avec la clientèle pour surmonter ces changements et lui donner envie de revenir sous une forme physique ou numérique.

On a vu en effet des entreprises réorganiser leurs opérations de manière drastique, en migrant vers les commandes en lignes, la livraison… L’objectif de cette formation est justement d’aider les entreprises à comprendre les nouvelles attentes de leurs consommateurs et voir comment y répondre.

Comment avez-vous bâti ces formations ?

M.P. : L’idée à retenir, c’est que je m’adapte aux besoins et aux demandes des entreprises. Mais il est prévu de faire un retour à la base pour comprendre ce qu’est l’expérience client et ce que cela implique. On va aussi parler de la compréhension du consommateur pour ajuster  l’offre de l’erntreprise en conséquence.

Il m’apparaît aussi important de mener une réflexion pour comprendre les processus décisionnels des clients et l’impact concret de la pandémie sur l’organisation.

On va aussi se questionner sur l’environnement concurrentiel : que font ou ne font pas nos concurrents ? Il faut également voir comment on adapte notre organisation pour la mettre au service des clients, en abordant les meilleures pratiques conformes à l’environnement de l’entreprise.

Et bien sûr, je vais aider les participants à mener une réflexion sur la potentielle baisse de fréquentation qui risque d’être vécue par bon nombre de détaillants.

À qui s’adresse ces formations ?

M.P. : Je dirais à tous ceux qui sont dans des positions de gestion et qui ont un intérêt marqué pour la fréquentation et la fidélisation de la clientèle, passée, actuelle et future.

On parle de gestionnaire marketing ou service client, de personnels de vente… Mais aussi des professionnels des RH par exemple qui pourraient être intéressés par la compréhension du cadre relationnel que l’on développe avec la clientèle. Car il faut bien former les salariés sur le terrain et les accompagner dans ce qui va se passer sur les prochains mois… voire la prochaine année !

Intéressé(e) ? Découvrez ces deux nouvelles formations ci-dessous