En période de bouleversement, miser sur vos salariés « super ambassadeurs »

16 septembre 2020

La période actuelle demande beaucoup d’adaptation de la part des organisations et des travailleurs qui les composent. En théorie, beaucoup de changements serait nécessaire pour amener tous les employés à s’adapter à toutes les modifications en milieu de travail. Une stratégie à la fois porteuse et économique existe toutefois : utiliser ses « champions », ses « super-utilisateurs » ou ses « ambassadeurs » pour accompagner et même «accélérer» la transformation. Explications.

Les dirigeants peuvent accélérer le changement en sélectionnant un réseau de champions, nous a récemment expliqué Martine Lapointe, directrice générale du bureau de Montréal d’Accenture, lors d’un échange courriel portant sur la gestion à distance. Pour ce faire, on doit identifier et responsabiliser nos dirigeants les plus entreprenants et les plus inclusifs. »

Quelques semaines plus tôt, Katherine Ouellet, CRHA, stratège et partenaire en développement organisationnel, évoquait en entrevue une idée similaire :

Quand on automatise une usine, nous a-t-elle expliqué, c’est important que tous les employés apprennent les nouvelles procédures et soient habilités à opérer la nouvelle machinerie. Dans ce genre de projet, ça demande de la formation en continu, et il faut savoir doser. On peut cibler nos supers utilisateurs. »

Katherine Ouellet définit les super utilisateurs comme des employés qui ont une solide connaissance de leur métier, mais aussi qui possèdent de fortes « aptitudes relationnelles » et des «compétences de communications».

Ce sont eux que l’on envoie chez le fournisseur pour recevoir la formation sur un nouveau logiciel ou une nouvelle machine. Ils vont ensuite devenir des formateurs internes ou des mentors, pour aider leurs collègues. »

Les super utilisateurs deviennent les personnes de référence dans l’entreprise; quand on éprouve un problème avec un nouveau logiciel, ils vont s’informer de la solution auprès du fournisseur pour ensuite assister l’équipe interne.

Le « réseau de champions » évoqué par Martine Lapointe découle du même principe.

Les champions et les dirigeants doivent saisir toutes les occasions de démontrer eux-mêmes le comportement à adopter, comme la collaboration sur des documents partagés et l’activation de la vidéo dans les réunions virtuelles. La puissance des technologies de collaboration permet de faire beaucoup de choses à distance sans que la productivité ne baisse. »

Les ambassadeurs du changement : une étude de cas

En 2019, l’Ordre des CRHA a publié une étude de cas portant sur un projet de transformation mené chez Desjardins Assurances, secteur de l’indemnisation. L’article en question s’intéressait plus particulièrement au réseau « d’ambassadeurs du changement » mis en place pendant la transition. Voici comment Desjardins Assurances définissait un ambassadeur :

L’Ambassadeur idéal est une personne positive, performante, respectée par ses pairs et dotée d’une bonne communication. Afin de faciliter et d’optimiser la circulation de l’information, il est pertinent d’avoir au minimum un Ambassadeur dans chaque équipe. De cette façon, tous les employés sont représentés et peuvent se prononcer aisément en soulevant, entre autres, des enjeux reliés aux divers changements, de même que les aspects positifs, les bonnes pratiques et les comportements à conserver. »

On revient à l’idée de « super utilisateur » ou de « champion ». La conclusion de Desjardins Assurances est sans équivoque quant à l’utilité d’un tel réseau :

Toute organisation d’une centaine d’employés et plus aurait avantage à mettre en place un tel réseau, car les avantages sont très clairs : une meilleure vision du terrain, des employés engagés dans le changement donc forcément plus mobilisé, des changements mieux compris et plus facilement mis en application. »

Ne vous reste plus qu’à identifier vos leaders de la transformation, et de les mettre à l’avant-scène de votre organisation.

Et les former avec Isarta Formations tant qu’à faire 😉 Notamment celle sur les ambassadeurs internes justement.