Êtes-vous prêt pour la « low-touch economy » ?

20 octobre 2020

On le sait maintenant, les habitudes des consommateurs ont changé de façon importante depuis le printemps dernier.  Les entreprises devront s’y adapter. Elles auront notamment à apprivoiser la nouvelle réalité de la « low-touch economy ».

Qu’est-ce qui caractérise la « low-touch economy »? Le concept se définit peu à peu au fil du temps, mais on peut quand même le résumer en quelques grands points.

D’abord, comme son nom le suggère, il s’agit d’une économie où les individus limitent les contacts entre eux ainsi qu’avec les objets.

Le commerce à l’heure de la distanciation physique

Concrètement, on parle bien sûr d’achat et de cours en ligne, de consultations virtuelles, mais aussi de paiement sans contact, de distanciation dans les commerces, de livraison à l’auto ou encore de réaménagement des espaces de vente.

C’est également une nouvelle réalité où les mesures sanitaires priment. Pour plusieurs consommateurs, le respect de ces mesures dans les lieux d’achat est devenu essentiel à leur sentiment de sécurité.

Au-delà d’un service courtois ou encore d’un bon rapport qualité-prix, ces derniers souhaitent d’abord et avant tout effectuer leurs achats en limitant les risques de contagion.

D’autre part, ces mesures altèrent l’expérience client (port du masque, files d’attente, etc.) en plus de restreindre les activités de certaines entreprises, pouvant même les mener à la fermeture complète comme nous l’avons vécu au printemps dernier.

Pour la firme de consultants Board of Innovation, à l’origine du concept, la « low-touch economy » (ou économie de la distanciation physique) est donc le nouvel état de notre société et de notre économie, modifiées en profondeur par la Covid-19.

À quel point êtes-vous prêt pour la nouvelle réalité ?

Selon la nature de leurs activités et le niveau de contact humain requis par celles-ci, certaines organisations sont mieux placées que d’autres pour faire face à la nouvelle réalité.

Par exemple, Amazon est une entreprise en très bonne position en tant que détaillant en ligne, mais le fait que ses travailleurs d’entrepôt partagent une certaine proximité lui pose un défi.

L’adaptation à l’économie de la distanciation physique sera donc différente pour chaque organisation. Pour certaines, il s’agira de mettre plus d’emphase sur la vente de produits ou de services en ligne.

Pour d’autres, cela pourrait signifier la mise en place d’une rémunération davantage basée sur le risque encouru par les employés, des modifications de leur chaîne de production, l’acquisition de certifications garantissant le respect de certaines normes sanitaires, des pratiques de télétravail plus efficaces, etc.

La technologie au secours du commerce de détail

Dans les points de vente, de nouvelles technologies pourraient également permettre aux détaillants de minimiser les contacts entre employés et clients, tout en offrant une expérience client intéressante.

C’est le cas notamment de la 5G, qui pourrait devenir le moteur servant à propulser une série d’initiatives prometteuses. Celle-ci pourra notamment faciliter la mise en place de salles d’essayage virtuelles, permettant ainsi de minimiser l’essayage de vêtements.

Elle pourra aussi permettre des échanges fluides avec des conseillers à distance, ou même avec des robots présents sur place. À terme, la combinaison de différentes technologies pourrait finalement démocratiser la mise en place de boutiques 100 % automatisées (pour autant que ce soit ce que souhaite les consommateurs).

Comme c’est le cas depuis le début de la crise, la Covid amène son lot de problèmes. Mais pour ceux qui savent s’adapter et anticiper la demande, il y a également une foule d’opportunités à saisir.

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