Gestionnaires de médias sociaux : comment garder le moral quand des « trolls » parasitent votre page Facebook?

20 novembre 2020

Gérer les médias sociaux d’une entreprise, d’un organisme ou d’une instance gouvernementale, ça peut finir par jouer sur le moral, surtout lorsque les « trolls » reviennent sans cesse à la charge.

Commentaires négatifs, attaques en règle contre la page, les actions des trolls peuvent vite rendre la gestion d’une page ou d’un groupe invivable pour leurs community managers.

Marina Badani, agente de communication et multimédia pour une municipalité québécoise, nous donne des conseils pour demeurer zen face à l’acharnement de certains internautes.

Marina Badani gère la page Facebook de la ville de Sainte-Catherine sur la rive sud de Montréal. Elle a beau se répéter que les commentaires qui y sont laissés ne la concernent pas personnellement, ils la font parfois « bouillonner de l’intérieur ».

Elle peut bien sûr bannir les internautes qui ne respectent pas la« nétiquette » de la page; en revanche, les citoyens doivent tout de même pouvoir s’exprimer librement, et il est possible d’être très « désagréable » tout en respectant le code de conduite.

Les gens oublient parfois que, lorsqu’ils s’adressent à un organisme, il y a une personne derrière qui reçoit leur message. Lire des commentaires agressifs ou négatifs à répétition, ça finit par nous atteindre émotionnellement, comme community manager. Ça créer du stress et de l’anxiété, et ce, même si on a plusieurs années de métier derrière nous. »

Avant de gérer des médias sociaux – ce qu’elle fait depuis 8 ans -, Marina Badani a travaillé dans des postes de gestion des plaintes et de service à la clientèle. Elle a donc développé quelques réflexes salutaires pour gérer des clientèles difficiles.

Mon truc le plus utile est de faire preuve d’empathie (et non de sympathie) envers la personne qui se plaint : j’essaie de me mettre à sa place et de comprendre pourquoi elle le fait: est-ce qu’elle réagit à un dossier qui la touche personnellement? Est-ce que, à sa place, je me sentirais moi aussi comme elle? Ça m’aide à relativiser la situation, et ne pas prendre les remarques de manière trop personnelle. »

Elle ajoute que contextualiser la situation l’aide à mieux gérer ses propres émotions, et à répondre calmement.

Je me dis que les gens désagréables ne doivent pas être très heureux dans la vie! » résume-t-elle.

Marina Badani, agente de communication et multimédia à la ville de Sainte-Catherine

Un palmarès des bons commentaires

Ensuite, Marina Badani rappelle qu’il ne faut pas tout voir en noir. De sa propre admission, la page qu’elle gère reçoit son lot de bons commentaires chaque semaine.

C’est ce qui nous amène à ce second conseil : créer un registre des bons commentaires.

On doit bien admettre que l’on reçoit des fleurs assez souvent, ça peut alors être une bonne idée de noter ces interventions positives dans un « registre des bons commentaires » et de s’y référer… quand on est vraiment fâché!»

Lorsqu’on connait bien son public, on parvient à prendre une distance sur leur commentaire.

Avec le temps, on finit par connaître son auditoire, ce sont toujours les mêmes qui sont incisifs dans leurs propos, qui rapportent tout à eux, qui refusent de voir que les décisions municipales doivent servir l’intérêt de tous. Quand on voit le nom d’une personne qui revient toujours, et que l’on la sait agressive, on peut prendre une grande respiration avant de lire son commentaire. On se prépare alors à lui répondre avec un peu de piquant.»

Lorsque les commentaires sont acrimonieux, la gestionnaire de médias sociaux privilégie les échanges en message privé ; elle prend d’ailleurs toujours soin d’expliquer la décision d’effacer un commentaire directement à la personne concernée, dans sa messagerie privée.

Prendre le temps de décrocher… réellement

Bien sûr, les médias sociaux ne ferment jamais boutique. Certains managers continuent de jeter un oeil à leurs plateformes pendant le soir et les fins de semaine, ce qui peut créer un épuisement psychologique.

Marina Badani rappelle que les community managers ont aussi le droit de décrocher, même si un de leur devoir est de rester connecté et au fait de l’actualité.

N’importe quel véhicule permettant de diminuer le stress vaut la peine d’être envisagé: prendre une marche, faire du yoga ou de la méditation, déguster un bon verre de vin, dit l’agente de communication. Si on peut prendre une pause de quelques jours à l’occasion, c’est encore mieux. On est dans une profession qui est stressante, et il ne faut pas hésiter à aller chercher de l’aide si on en ressent le besoin.»

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Crédits photo de Une: Grianghraf / Unsplash
Crédits photo imtervenante: Denis Germain