L’art d’écrire un courriel en télétravail

2 novembre 2020

Alors qu’une seconde vague de coronavirus se profile à l’horizon, les travailleurs doivent continuer de peaufiner leurs compétences de communication dans un contexte de travail à distance, car il se pourrait bien que le retour au bureau soit reporté de quelques mois. Abordons aujourd’hui la communication à « faible contexte », une notion qui vous permettra d’écrire des courriels redoutablement efficaces et qui dissipera toute confusion potentielle avec collègues et patron.

Le concept de communication à « faible contexte » remonte à quelques décennies, mais il vaut certainement de s’y intéresser en période de travail à distance.

Dans le livre La Dimension cachée, l’anthropologue américain Edward T. Hall a popularisé la notion voulant que les conversations entre humains abritent une dimension culturelle « cachée », qui va au-delà des mots échangés.

La communication ne concerne pas exclusivement la transmission d’informations, mais également la transmission d’émotions, explique-t-on sur une page consacrée à Edward T. Hall. Ainsi de nombreux facteurs, autres que le dialogue pur et dur, sont pris en considération. Cette communication non verbale peut reposer sur la gestuelle, l’intonation, la posture ou encore la distance entre les interlocuteurs. »

Quand on se retrouve derrière son écran, on est coupé de tous ces signaux qui accompagnent une communication à « haut contexte ». Les échanges par courriel sont plutôt des communications à « faible contexte ».

Les cultures à bas contexte, explique-t-on sur le site ci-haut mentionné, ont une communication directe où la clarté du message est au centre de la conversation et où les facteurs non explicites sont délaissés. »

Pendant la pandémie, l’application GitLab a publié un livre blanc sur les bonnes pratiques de télétravail (The remote playbook). Et devinez quoi? Elle souligne à grands traits l’importance de maîtriser la notion de «communication à faible contexte», lors de l’échanges de courriel.

[Pour optimiser une communication à faible contexte], il faut d’abord se mettre dans le bon état d’esprit, conseille-t-on dans ce guide. Commencez par assumer que la personne qui reçoit vos communications ne connaît rien du sujet, et qu’elle aimerait en apprendre le plus possible le plus vite possible. »

Valider, valider et re-valider

Le conseil de GitLab s’applique aussi bien au courriel qu’au communication à distance en général. Nous avons demandé à Laurent Vorelli, CRHA, président de Propulsion RH et spécialiste de solutions RH, comment les gestionnaires pouvaient améliorer leurs aptitudes en communications, et il nous a livré un message similaire.

Quand on gère une équipe à distance, on doit éviter d’assumer que tout va bien ou que tout va mal. On doit constamment valider, valider et re-valider nos perceptions. Est-ce gens ont compris les consignes? Est-ce qu’ils sont d’accord avec les décisions? Est-ce qu’ils sont motivés? »

Le conseiller RH concède que ces validations demandent un effort «discrétionnaire» de la part du gestionnaire. Mais c’est à ce prix que l’on connaît l’état d’esprit réel de ses troupes.

On doit être capable d’être très spécifique dans les rétroactions que l’on donne, ajoute-t-il. Dans un milieu de travail, il y a beaucoup de choses qui sont assumées, en raison du contexte de la situation. Lorsqu’on travaille à distance, on collabore ensemble, mais chacun dans son environnement. On ne voit pas la même chose. On peut avoir une interprétation différente d’une même conversation. »

Le guide de GitLab insiste aussi sur l’importance d’être « spécifique » dans nos communications courriel. Les auteurs du guide suggèrent d’ailleurs de relire chaque courriel en se mettant dans la perspective de la personne qui le recevra.

Viser la précision dans des communications demande de se mettre dans les souliers de l’autre personne et de comprendre la perspective. C’est important de voir les communications textuelles non pas comment une manière d’imposer sa volonté, mais un moyen d’écouter, de comprendre et de collaborer. »

On ne pourrait aussi bien dire!

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