« Le commerce électronique est plus une question d’organisation que de technologie »

7 août 2020

Une nouvelle formation arrive sur Isarta : Commerce électronique, Préparer et adapter son entreprise. Un sujet en plein dans l’ère du temps. Nous en discutons avec son formateur, Pierre-Yves Tournier, consultant senior en stratégique numérique qui dispose de plus de 20 ans d’expérience en la matière.

« Beaucoup d’entreprises ont ou veulent vendre en ligne, mais très peu réussissent à transformer ce nouveau canal en centre de profit significatif. Le commerce électronique n’est pas simplement une plateforme, c’est une vraie entreprise : ressources humaines, opérations, marketing, finance, services après vente, etc… » indique les premières lignes de description de la formation en question.

Comme dans ses précédentes formations, Pierre-Yves Tournier essaie de balayer les idées reçues et de démystifier les réalités concrètes du numérique et de la vente en ligne. Le commerce électronique est en effet souvent vecteur d’incompréhensions pour des non initiés.

Il y a en effet beaucoup d’aspects qui sont mal compris ou qui ne sont pas considérés à leur juste importance comme la finance, la logistique, la politique de retour ou l’expérience client, indique-t-il. On retrouve ainsi beaucoup d’entreprises qui ne se rendent pas compte qu’elles perdent de l’argent en vendant en ligne car elles négligent l’ensemble des coûts. »

Des aspects souvent sous-estimés

L’erreur commune est souvent de répliquer tout simplement en ligne sa boutique physique. Cela est pourtant faire fi de certains enjeux spécifiques, notamment :

• Le calcul des marges

Il ne faut pas oublier d’intégrer des coûts comme les frais de transport ou de transaction par exemple », décrit Pierre-Yves Tournier.

• Les coûts d’acquisition

La fidélisation des clients est aussi un vrai problème en ligne où la loyauté est généralement moins importante et où l’offre d’un concurrent n’est qu’à un clic. Il faut donc bien veiller au coût d’acquisition d’un client en le comparant à la valeur générée en retour.

• La logistique

On parle ici notamment du délai de livraison et de la capacité à contrôler cet aspect pour une organisation.

À ce stade, on n’a pas encore parlé de technologie !, précise le formateur pour qui le commerce électronique est plus une question d’organisation que de technologie. Tout ce travail à faire en amont ne doit pas être abordé à la dernière minute. Par exemple : qui va répondre au téléphone et aux courriels des clients une fois la boutique en place ? Cela peut paraître évident mais je vous assure que ce n’est pas toujours bien défini. »

Cette formation s’adresse aussi bien aux personnes qui veulent se lancer dans le commerce en ligne… que ceux qui ont déjà un site de commerce électronique. Il n’est en effet jamais trop tard pour prendre une pause et réfléchir aux actions à mettre en place pour l’optimiser.

Les erreurs à éviter

On va justement parler de certaines bonnes pratiques, explique-t-il. Mais une erreur classique, c’est de mettre juste en ligne son catalogue de produits, sans rien modifier. Sauf que les prix, la présentation et la façon de vendre des produits régissent à des codes spécifiques en ligne. On néglige aussi le temps et les ressources humaines que cela prend. On parle vraiment une équipe à temps plein et pas seulement un junior qui s’en occupe sur le coin d’une table. C’est une vraie décision stratégique. »

Autre point qui pose souvent problème : la mesure des résultats.

Certaines organisations sont dans le noir et n’ont aucune idée d’où vient leur trafic, les habitudes de navigation sur leur site, le taux de conversion, la pertinence de leurs efforts marketing, la cible visée… N’oublions pas que grosso modo, 80 % de tes ventes proviennent de 20 % de tes clients. L’objectif est d’être capable de les identifier et de répondre pleinement à leurs besoins. »

Si vous souhaitez en savoir plus sur la formation  « Commerce électronique : préparer et adapter son entreprise», cliquez ci-dessous :