Les qualités techniques, c’est bien. Les qualités humaines, c’est mieux !

20 janvier 2020

Tous les 15 jours sur Isarta Infos, Annie Bienvenue, collaboratrice chez JPL Communications, coach d’affaires, formatrice et conférencière en communication, donne ses conseils de développement personnel et commercial. Aujourd’hui, elle évoque la différence entre qualités techniques et humaines.

En tant que conseiller en services financiers, vous devez être constamment à jour dans vos connaissances des produits. D’ailleurs, l’industrie vous offre un grand nombre de formations très techniques pour affûter vos compétences.

Cependant, pour se montrer à la hauteur et avoir du succès auprès de sa clientèle, les connaissances techniques ne suffisent pas. Il faut aussi maîtriser l’art d’entrer en relation avec ses clients et de leur expliquer la vaste gamme de produits existants. Comprendre et maîtriser des connaissances est une chose, mais savoir les partager en est une autre.

L’importance des qualités humaines

Selon une étude de l’université Harvard, quand une personne progresse rapidement dans son travail et obtient une promotion,  elle tire ce succès à 15 % de ses connaissances techniques et à 85 % de ses qualités humaines. C’est aussi grâce à l’obtention d’un équilibre entre l’apprentissage, les connaissances techniques et le développement de ses qualités relationnelles.

Ainsi, vos 15 % de connaissances vous seront toujours profitables, mais sans les 85 % de vos qualités humaines (intégrité, empathie, écoute, passion, attitude positive, confiance en soi, entregent, etc.), il y a fort à parier que vous n’obtiendrez pas le succès escompté. Mettez en lumière vos qualités propres avec vos clients, en plus de votre bagage de connaissances.

Par exemple, vous allez à la pharmacie pour acheter un shampoing. Vous demandez l’aide d’un employé. Celui-ci vous réfère à l’allée 4, soit celles des produits capillaires. Un véritable conseiller vous emmènera à l’allée 4, s’informera sur votre type de cheveu ou votre problématique, s’il y a lieu, et vous suggérera des produits en fonction de vos besoins de manière à vous orienter entre deux produits bien précis.

Le premier commis qui vous a indiqué l’allée vous a orienté dans la bonne direction, mais n’a apporté aucune valeur à vos connaissances. Il ne vous a pas aidé dans votre choix. Le second a mené son travail jusqu’au bout, facilitant votre prise de décision en vous exposant les choix qui s’offraient à vous.

Ce dernier s’est positionné comme expert. Toutefois, s’il avait décidé de vous énumérer chaque produit de l’allée en vous donnant les spécifications de chacun, vous auriez reçu trop d’informations qui ne vous auraient aidé en rien à effectuer un choix éclairé.

Empathie et écoute active

De plus, pour cibler les besoins de vos clients, vos compétences relationnelles constituent vos meilleures alliées. L’empathie, soit la capacité à se mettre à la place de l’autre, est essentielle.

Il en va de même avec l’écoute active : êtes-vous capable d’écouter et de faire parler votre interlocuteur? Une fois que vous avez saisi ses besoins au premier degré, par l’écoute et l’échange, que captez-vous au second niveau, soit sur le plan du non verbal? Sa gestuelle exprime-t-elle hésitation, fermeture, ouverture? A-t-il l’air de comprendre ce que vous venez de lui exposer?

Si votre client semble dépassé, déconnecté, il y a de fortes chances que vous ayez mal perçu ses attentes, ses besoins et sa personnalité. C’est pourquoi il est essentiel de « sentir » votre interlocuteur à chaque étape de votre vente afin de réajuster votre discours rapidement.

En développant ces deux sphères de compétences, soit vos connaissances et vos qualités humaines, vous créerez un grand lien de confiance avec vos clients et aurez davantage de plaisir à exercer votre métier. Ce qui vous mènera droit à un bénéfice non négligeable : votre succès !

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