« L’expérience client, c’est bien plus que le service à la clientèle de votre entreprise »

19 février 2021

L’expérience client, un élément si important? Primordial même! C’est ce que rappelle Martin Proulx dans les deux modules de sa formation dédiée la question.

L’expérience client est aujourd’hui ce qui permet à une entreprise de se différencier de ses concurrents.

Nous sommes tous dans un environnement concurrentiel très très dense et nous voulons arriver à nous distinguer et aujourd’hui la distinction ne se fait plus grâce au produit ou à la nature des services mais grâce à un ensemble de composants qui vient influencer le consommateur et potentiellement le fidéliser. » – Martin Proulx, consultant, coach d’affaires et formateur.

Ces composants, c’est l’expérience client. Il ajoute :

L’expérience client fait partie du processus décisionnel général du consommateur, c’est bien plus large que ce que l’on a tendance à comprendre ou à prendre en compte actuellement. »

C’est pourquoi il a décidé de donner les 12 et 19 mars prochains les deux modules « L’Expérience-client 1 : Les bases » et « L’Expérience-client 2 : Comprendre et agir ».

À tous les niveaux de l’entreprise

Contrairement aux idées reçues, l’expérience client est à prendre en compte dans tous les départements d’une entreprise.

La gestion, la communication, le développement de produits ou de services, le service à la clientèle, le support technique… toutes ces fonctions rentrent, au final, dans l’expérience de vos clients, et cela peut beaucoup les influencer. »

En effet, aujourd’hui un client ne se base plus uniquement sur le prix d’un produit ou d’un service pour faire son choix d’achat.

Il va désormais également prendre en compte s’il est plus facilement accessible, s’il a un support après-vente plus fonctionnel, s’il se retrouve plus dans la façon dont l’entreprise interpelle sa clientèle en ligne, si l’accès à de l’information est plus simple, si les échanges sont plus agréables et rapides…. tous sont des facteurs qui viennent jouer dans son expérience.

Et tout ces éléments sont donc à prendre en compte si l’on veut attirer de nouveaux clients et les fidéliser.

Bien comprendre le concept avant tout

Si l’expert a décidé de diviser sa formation dédiée à l’expérience client en deux parties, ce n’est pas pour rien.

Il explique :

L’expérience client est un terme qui est un peu utilisé à tort et à travers, pas toujours de façon judicieuse, et qui n’est pas toujours compris correctement. C’est pourquoi je voulais offrir un premier module dans lequel je vais développer la définition du concept et de ses composants. »

Ensuite, dans le second module, Martin Proulx reviendra sur les différents outils mis à disposition des entreprises, sur leur nature et enfin sur le processus de gestion et de suivi de cette expérience client.

C’est aussi dans cette partie que nous chercherons à comprendre les variables à prendre en compte pour chaque client, afin de les aider à trouver les outils qui fonctionnent le mieux pour leur entreprise. »

Pour vous inscrire aux modules, c’est ici et ici.

Crédits photo de une : LinkedIn Sales Navigator / Unsplash